Тщательно подобранные слова не способны скрыть эмоций, их выдает тон голоса. То есть ваши чувства влияют на тон, и собеседник может неверно истолковать его. К примеру, если вы устали, в вашем голосе слышатся вялость, апатичность, которые на другом конце провода могут быть расценены как отсутствие интереса и грубость.
Голос может создать неверное представление, если собеседник слышит, что помимо разговора с ним вы занимаетесь еще несколькими делами. Либо обсуждаете что-то с тем, кто находится в комнате, либо пишете электронное письмо – собеседник поймет, что далеко не все ваше внимание обращено к нему.
Исследование Лондонского городского университета в области интонационных конструкций – ритм, ударения и интонация речи – продемонстрировало, что именно от этого зависит, как люди воспринимают ваши слова. Руководитель исследований сказал:
«Эти характеристики многое могут сказать о собеседнике – например, что чувствует говорящий и как относится к вам, слушающему. Всем нам знакомы ситуации, когда слова человека можно было бы воспринять совершенно по-другому, но тон показался нам оскорбительным. В таких случаях люди обычно говорят: “Меня обидели не его слова, а как он их сказал”».
Американские ученые из Мичиганского университета проанализировали, как тон и манера речи влияют на мнение собеседника; результаты исследований применимы ко всем жизненным ситуациям. Были изучены записи ста мужчин и женщин, которые сделали 1400 звонков, чтобы убедить людей участвовать в телефонных опросах.
Были проанализированы темп, беглость и плавность речи, высота голоса, а также насколько успешно им удавалось убеждать людей.
Те, кто говорил со средней скоростью (примерно 3,5 слова в секунду), оказались более убедительными, чем те, кто говорил слишком быстро или слишком медленно. Слишком быстрая речь воспринималась как попытка «пустить пыль в глаза», а слишком медленная – как «некомпетентность или излишняя педантичность».
Более того, интервьюеры, которые часто делали паузы – примерно четыре-пять раз в минуту, добились большего успеха. Остальные произвели такое впечатление, будто читали с листа.
Иногда, когда вы отвечаете на звонок, но торопитесь, или у вас много дел, сообщите собеседнику, сколько времени вы можете ему уделить. Это лучше, чем резко обрывать разговор такими словами, как «мне пора», так как это может произвести негативное впечатление.
Людям сложно завершать не только разговор с глазу на глаз (см. главу 35), но и телефонный разговор. Давайте начистоту: иногда разговор заканчиваете вы, а иногда ваш собеседник! Например, когда друг, родственник или коллега ходят вокруг да около и никак не могут добраться до основной мысли или не проявляют никакого желания завершить разговор, возможно, они ждут, что это сделаете вы.