1.12. Нет забытых клиентов
Менеджеры часто забывают перезвонить клиентам, которым обежали это сделать. В оперативном процессе работы и огромном потоке информации удержать все в памяти невозможно. Например, менеджер отправил коммерческое предложение, обежал позвонить через два дня, чтобы узнать результаты его рассмотрения, но не перезвонил. Или перезвонил через неделю. При таком подходе, вы потеряете клиента. Он не будет ждать вашего звонка и купит у конкурентов. CRM-система автоматизирует все процессы. Достаточно внести нужную информацию и система сама напомнит о событии. Менеджер не упустит из виду ни одного клиента, вспомнит, на каком этапе сделки он находится, по какому вопросу вы общались и какое обещание ему было дано. Это значительно увеличивает вероятность покупки.
В девяти из десяти случаев клиентов, которые сами не звонят, забывают. Менеджеры работают с теми, кто к ним обращается, или ищут новых клиентов. А те, кто по каким-то причинам перестал к вам обращаться, уходят в тень. Если вы привлекаете новых клиентов, но одновременно теряете старых, то база не растет. Она всего лишь обновляется. Поэтому важно проводить реактивацию клиентов.
Реактивация – это процесс возврата клиента, который работал с вами, но не покупал у вас дольше среднего периода покупки (периода транзакции) среднего клиента. Период транзакции есть в любом бизнесе, и везде он свой. Например, на авторынке – это около 7 лет. Продовольственные товары покупают в среднем раз в 3–4 дня. И т. д. Отслеживать клиентов, требующих реактивации, можно по последней дате отгрузки. Если у вас десятки клиентов, то отследить таковых можно вручную. Но если тысячи, то долго и сложно. Процесс реактивации должен быть системным событием, а не проводится время от времени.
Хорошая CRM-система, лучше всего специально подстроенная под ваш бизнес, должна позволять настраивать системные события. Настройте процесс так, чтобы клиенты, которые не покупали в течение определенного периода, автоматически попадали в отдельную базу по реактивации. Это автоматизирует процесс и исключит человеческий фактор. Менеджер не забудет позвонить, не пропустит ускользающего клиента и не будет выбирать, хочет он возвращать какого-то клиента или нет, потому что он «сложный». Если клиент в базе по реактивации, ему следует позвонить. На этот процесс необходимо назначить ответственного менеджера. Проводить реактивацию достаточно раз в неделю. Звонить таким клиентам нужно обязательно. Можно это делать по скрипту, который выяснит причину отсутствия покупок и позволит выявить актуальные потребности, чтобы продолжить сотрудничество. Задача руководителя отдела продаж – следить за своевременностью выполнения поставленных менеджерам задач. Вы будете расширять базу, привлекая новых клиентов и удерживая старых.