Наверное, самая большая ошибка, которую можно совершить в бизнесе, это не вести клиентскую базу. Тем не менее моя практика показывает, что и такое бывает, особенно в малом бизнесе. Одни компании предпочитают базу покупать, другие долго и по крупинкам собирают ее честным трудом. Клиентская база должна быть, развиваться и непрерывно пополняться – это аксиома.
Почему же это так важно?
✓ Доказано, что склонить клиента на первую покупку в 7 раз сложнее, чем на последующие. То есть работать с теми, кто уже когда-то у вас покупал, в разы проще, чем с новыми клиентами. Соответственно, продажи существующим клиентам имеют большую вероятность закончиться успешно, чем потенциальным.
✓ Необходимо вести с клиентом непрерывную работу. Клиентам надо системно напоминать о себе: рассылкой или звонками. Если кто-то не обращался к вам дольше среднего периода покупки, вносить его в список по реактивации. С теми клиентами, которые уже купили, можно использовать техники увеличения среднего чека: перекрестные продажи(cross-sell) и допродажи (up-sell). Эти инструменты способны увеличить продажи в среднем на 27 %. Все, что требуется от вас, – предложить и, в случае с up-sell, обосновать более высокую цену. Компания теряет до 20 % объема продаж, если не ведет с базой системной коммуникации.
✓ Клиентскую базу нужно информировать об акциях, выгодных предложениях, скидках, распродажах и иных маркетинговых мероприятиях. Правильно организованная распродажа способна принести месячный доход за пять-десять дней.
✓ Работая с клиентской базой, вы будете держать клиентов «теплыми», а также более точно попадать в их потребности и, как следствие, больше касаний завершать продажей.
✓ Если вы решите продать свой бизнес, опытный предприниматель проявит интерес к вашей клиентской базе в первую очередь. Продающийся бизнес вызывает подозрения, так как зачастую его продают «мертвым», т. е. неинтересным клиентам. Поэтому наличие активной клиентской базы – это один из ключевых факторов, определяющий стоимость бизнеса при его продаже.
Независимо от того, на какой стадии воронки продаж находится клиент, с ним надо правильно выстраивать работу и коммуникацию. Если вы полагаете, что завоевать и удержать клиента можно только выгодной ценой, то вы не совсем правы. Цена – это лишь один из факторов. Если ваша целевая аудитория принадлежит к населению с доходами ниже среднего уровня, то цена становится решающим фактором. Для среднего класса важно соотношение цены и качества. А для людей с высокими доходами в приоритете качество и сервис.