Можно использовать CRM-систему для упрощения документооборота. Если загрузить в систему стандартные коммерческие предложения, договора, счета и т. д., то это сократит время на их подготовку и отправку. Таким образом, у сотрудников появится время на работу с большим количеством клиентов.
Любая CRM оснащена функцией аналитики, благодаря которой вы сможете получать множество отчетов, в том числе по маркетинговой деятельности, в разных разрезах и за разные периоды времени, отслеживать рейтинги и т. д.
Итак, CRM-система в СМИ способствует:
✓ систематизации клиентской базы;
✓ отлаженной коммуникации между отделами;
✓ автоматизации документооборота;
✓ оперативному принятию решений;
✓ сбору статистики и ведению аналитики.
CRM ДЛЯ IT-КОМПАНИЙ
CRM-система в IT-компаниях необходима для организации процесса учета клиентов и обеспечения текущей работы с каждым из них. Система сохранит всю нужную информацию о клиенте и историю отношений с ним. Это позволит строить индивидуальную работу с клиентом, что в свою очередь определяет успех проекта и репутацию компании. Если оплата услуг зависит от количества потраченных на работу часов, то CRM-система зафиксирует его. По карточке клиента вы отследите, на каком этапе сделки находится каждый клиент.
Внедрение CRM необходимо, если вы работаете на аутсорсинге. С ее помощью удобно контролировать работу удаленных сотрудников и фиксировать все поступающие им звонки.
Это важно, чтобы клиенты, с которыми общаются сотрудники, были клиентами компании, а не клиентами отдельного программиста.
Также вы сможете отслеживать эффективность работы аутсорсеров, ставить им удаленно задачи, привлекать онлайн к сложным проектам, если потребуется их помощь.
CRM-система нужна для качественной и оперативной обработки обращений клиентов. С этой целью она интегрируется с сайтом и электронной почтой.
Также система сэкономит время на единицу операции. В первую очередь, на формирование и отправку шаблонных документов.
Итак, CRM-система в IT-компаниях может быть внедрена для:
✓ хранения истории взаимоотношений с клиентом;
✓ контроля работы сотрудников;
✓ оперативной работа с клиентом;
✓ защиты клиентской базы.
3.2. Кейс 1. Теряли 12 % звонков от клиентов
Компания ООО «ТелеМакс»
«До внедрения CRМ были случаи, когда все менеджеры общаются по телефону и порой некому ответить на входящий звонок. Конечно, потом менеджер перезванивал, но качество обслуживания уже было снижено, некоторые клиенты находили решение своих задач у наших конкурентов.
Что ж, сейчас на рынке «быстрые съедают медленных, а не крупные мелких, как раньше». В то же время отчеты по нашей внутренней АТС показывали, что есть пропущенные вызовы по которым вообще забывают перезванивать.