Как внедрить CRM-систему за 50 дней (Рязанцев) - страница 59
Рис. 20. План по внедрению CRM-системы в формате ментальной карты
2. Команда
В любом случае, реализовывать план будут люди. Во-первых, соберите команду из 3–7 человек своих «живых» сотрудников и обсудите с ними, какие процессы хотели бы зашить в CRM-систему они. В команде должны быть представители тех отделов, которые напрямую будут работать с новой технологией.
Персонал, выполняя свои функциональные обязанности, лучше понимает, как работают процессы поможет вам их описать, чтобы затем передать разработчикам. Кроме того, если вы изначально привлечете к работе над CRM-системой сотрудников, то столкнетесь с меньшим сопротивлением с их стороны во время ее внедрения.
Также важно определить, кто будет координировать процесс коммуникации между вашей стороной и разработчиками и контролировать процесс выполнения плана. С кем должны связываться последние, если у них возникают вопросы, что-то идет не так или нужны дополнительные распоряжения?
Кто будет отслеживать соблюдение сроков реализации проекта? Кто будет контролировать процесс внедрения CRM-системы в компании? Кто и как будет оценивать соответствие действительного результата плановому? Эту роль можете выполнять вы как руководитель, руководитель отдела продаж, IT-специалист или иной компетентный человек.
Тестируя разные CRM-системы, я без радости осознаю, что их создают IT-специалисты, которые не понимают сути процесса. Согласитесь, если вы, не умея играть, возьмете в руки гитару, то получатся весьма непривлекательные звуки.
Аналогично, программисты – это люди, которые сами ничего не продавали. Они не могут сами правильно и эффективно описать процесс продаж. Но они способны его закодировать нужным вам образом. Поэтому так важно предоставить им полное и максимально конкретизированное техническое задание. Составить его помогут ваши сотрудники. Они понимают специфику своей профессиональной области и особенности организации процессов в вашей компании.
Если вы хотите индивидуальное решение, то для разработки CRM-системы вам необходимо найти надежных специалистов, а затем контролировать, чтобы они не нарушали оговоренные временные рамки плана. С исполнителями заключается договор с указанием, по возможности, измеримых результатов работы, временные сроки, размер и условия оплаты и иные вопросы, по которым могут возникнуть разногласия.
Когда CRM-система внедрена, необходимо провести обучение по работе с ней. Возможно, у вас есть свой специалист, который с CRM «на ты». Может, вы решите нанять на сдельной основе внешнего временного специалиста для обучения. Возможно, организуете тренинг для персонала. Какое бы решение вы ни приняли, обучать необходимо. Также сотрудникам нужно понимать, к кому обращаться при возникновении технических неполадок или непонятных моментов по работе с интерфейсом.