Формирование лояльности сотрудников
Как правило, персонал компании сложно принимает любые качественные изменения в организации их работы. В своих консалтинговых проектах я регулярно убеждаюсь в этом. Какой бы замечательной технологией ни являлась CRM, скорее всего, вы столкнетесь с непониманием со стороны сотрудников. Поэтому важно:
✓ объяснить ценность CRM-продукта;
✓ разработать систему обучения;
✓ внедрить систему контроля.
Выделяют два противоположных метода управления, а значит, и внедрения нововведений: мягкий и жесткий.
Жесткий подход к внедрению CRM-системы предполагает директивные методы воздействия.
Сотрудников обязывают использовать продукт, прописывая эту необходимость в регламентах, инструкциях и должностных обязанностях. Организация процесса базируется на утверждении, что вся власть сосредоточена в руках руководителя и он вправе требовать от сотрудников беспрекословного подчинения. Если кто-то не принимает правило, то его депремируют. Жесткий подход популярен тем, что позволяет провести процесс внедрения достаточно быстро.
Мягкий способ решения проблемы предусматривает открытый диалог с сотрудниками и, по возможности, индивидуальных подход к формированию их лояльности.
В рамках данного подхода вы рассказываете о возможностях и преимуществах CRM, объясняете положительные изменения в работе персонала.
Ваша цель – заинтересовать пользователей в технологии, т. е., по сути, «продать» ее им. Я рекомендую именно такой подход. Попробуйте «продать» использование CRM-системы в рабочем процессе.
Для этого акцентируйте внимание на полезности продукта именно для пользователей. Например, что он упростит заполнение отчетов, избавит от рутинной работы, увеличит продуктивность и, соответственно, размер премии/бонусов и т. д. Начинать формировать лояльность к внедрению CRM таким способом необходимо с руководящего звена, а затем с их помощью распространять ее на рядовых сотрудников.
Минус мягкого подхода в том, что не все могут поддаться убеждению.
В таком случае, необходимо провести индивидуальную работу и выяснить причину непринятия системы. Судя по моему опыту, чаще всего люди протестуют из-за непонимания чего-то и страха.
Возможно, менеджеры боятся не разобраться в принципах функционирования CRM и потерять работу.
Поэтому особое внимание необходимо уделить системе обучения персонала работе с CRM-технологией.
Обучение персонала работе с продуктом
Важно не оставлять сотрудников один на один с новой технологией, вынуждая их разбираться в ней самостоятельно. Вы как руководитель компании, заинтересованы в этом в первую очередь.