Во-первых, если каждый будет работать с системой так, как разобрался, то велика вероятность появления сбоев в функционировании CRM, что приводит к нарушению или приостановлению процесса работы и, возможно, временным и финансовым затратам на техническое обслуживание. Особенно опасны сбои в программе, если они затрагивают работу других интегрированных с ней систем учета.
Во-вторых, важно, чтобы функционал CRM-системы использовался полностью. Менеджеры не должны решать сами, какие задачи они будут выполнять с помощью CRM, а какие – нет.
Это уже определили вы, заложив требования в техническое задание. Если нужно заполнять отчеты в CRM, значит, это должны делать все, а не только желающие. Поэтому после настройки продукта, вам нужно обновить инструкции на процессы, а в случае отсутствия таковых, составить их.
Это позволит стандартизировать работу менеджеров и определит, как и когда пользоваться продуктом. Если в CRM-системе есть модули, которые не используются, значит, вы оплатили их разработку зря.
В-третьих, распространение CRM среди персонала и качество работы с системой определяют успех всего проекта. CRM не должна быть, она должна работать. Только в таком случае вы сможете оценить ее влияние на бизнес. Если CRM установили, но не используют, очевидно, что качественных изменений в компании не произойдет.
Разработчики должны предоставить вместе с продуктом инструкцию по его эксплуатации. Но ее недостаточно, так как она включает только базовые положения.
Обучение должно проводиться по всем процессам, которые вы намерены решать с помощью CRM: от заполнения карточки клиента до совершения отгрузки.
Я рекомендую делать видеоуроки в формате скрин-каст, т. е. когда пишется видео с экрана компьютера, а так же звук, виден курсор мыши, голос из-за кадра комментирует действия. Визуальное обучение более эффективно. Его запись позволит вам разработать систему обучения однажды, а затем адаптировать с ее помощью новичков.
5.6. Этап 5. Аудит проекта и итоговое совещание (46-48-й день)
Внедрить CRM-систему недостаточно. Вы должны отслеживать, выполняет ли она поставленные перед ней цели. В процессе эксплуатации могут возникнуть сбои в работе, что повлечет за собой корректирующие действия.
Важная задача аудита проекта – это контроль работы сотрудников с продуктом. У вас должна быть разработана система контроля, которая позволяет отслеживать, насколько соблюдаются регламенты работы с CRM. Обязанность использования технологии должна быть отражена в должностных инструкциях.
На итоговое совещание выносятся результаты внед– рения технологии. Если уже есть количественные показатели (рост объема продаж, количества клиентов и т. д.), то они также предоставляются. Ответственный за процесс внедрения составляет отчет, который отражает, что сделано по проекту и с каким качеством. Результаты сопоставляются с плановыми. Анализируется, какие задачи проекта не реализованы или реализованы не до конца. При необходимости составляется список задач на доработку.