Как внедрить CRM-систему за 50 дней (Рязанцев) - страница 73
5.7. Этап 6. Замер показателей эффективности (49-50-й день)
Перед внедрением CRM-системы вы ставили перед проектом цели, а также определяли показатели эффективности, по которым будете оценивать результаты успешности проекта. Данный этап предполагает сравнение и оценку ключевых показателей до и после внедрения CRM-технологии. Очевидно, что для выполнения данного этапа вы должны были вести статистику по сравниваемым показателям до использования продукта.
С целью оценки эффективности можно составить ряд таблиц, пример которых приведен ниже.
Таблица 7
Оценка эффективности проекта по внедрению CRM
Таблица 8
Оценка эффективности проекта по внедрению CRM
Важно отслеживать окупаемость проекта, которую вы также оценивали перед началом проекта.
5.8. этап 7. Экспертное сопровождение (50-й день)
Как правило, после внедрения CRM-системы консультанты компании, к который вы обращались за проектированием продукта, поддерживают вас на протяжении одного-двух месяцев. Они отвечают на возникающие в ходе работы с системой вопросы, консультируют IT-специалиста по вопросам технического обслуживания, самостоятельно устраняют неполадки и сбои. Их можно привлекать для проведения обучающих семинаров сотрудников.
Я рекомендую заранее узнать, предоставляется ли такое сопровождение той компанией-разработчиком, которую вы выбрали для проектирования CRM, или предусмотреть это в рамках договора с ней. Если ваши IT-специалисты и сотрудники ранее не были знакомы с продуктом, то в процессе эксплуатации на первом этапе будет возникать много сложностей и вопросов. Живая поддержка решит проблемы намного быстрее и эффективнее, чем горячая линия, скайп-консультация или самостоятельный поиск решений. Кроме того, никто лучше создателей не разбирается в продукте, его технических характеристиках и правилах эксплуатации.
Экспертное сопровождение способствует максимально эффективному внедрению CRM-технологии, скорейшему получению от нее результатов и более быстрой адаптации сотрудников в работе с ней. Таким образом, CRM-продукт станет частью корпоративной культуры.
Глава 6
7 смертельных ошибок при внедрении CRM-систем, или Почему 34 % отказываются от внедрения?
Мы уже обсуждали, что внедрение CRM-системы – это масштабный и долгосрочный проект, который имеет определенные риски. Среди главных из них: саботаж сотрудников, недостаток финансирования, некачественное техническое задание. Руководитель проекта по внедрению системы должен обнаружить потенциальные риски на начальном этапе и продумать план устранения самых вероятных и критических из них. Так, бюджетирование можно спрогнозировать заранее и адекватно оценить свои финансовые возможности. Лучше отложить проект на какое-то время, чем начать, но не завершить. В таком случае, инвестиции окажутся нерациональными расходами. Формировать лояльность сотрудников надо заранее и системно. Особое внимание следует обратить на систему контроля по использованию CRM.