6.2. Не заносится информация о клиенте и продажах
Беседуя с руководителями о CRM-системе, я часто слышу от них утверждение, что она скорее снизит продуктивность менеджеров, чем увеличит. В первую очередь потому, что нужно заполнять каточку клиента и вносить в нее информацию обо всех сделках по каждому клиенту. Соответственно, на это нужно уделять рабочее время. Поэтому процесс внесения информации о клиенте и продажах – это ужасный таймкиллер, пожирающий массу рабочего времени менеджеров, которое можно было посвятить процессу продаж.
В таком утверждении есть доля правды. Я работал с компанией, где процесс заполнения CRM-системы занимал у каждого менеджера около 2,5 ч. ежедневно. Само собой, при такой организации работы это таймкиллер. Учитывая, что данная информация даже не анализировалась, менеджерам, действительно, лучше было тратить эти часы на продажи. Компания платила почти 30 % фонда оплаты труда на бессмысленные и нерезультативные действия, и приблизительно столько же теряла в объеме продаж.
Тем не менее заносить информацию о клиенте и каждой сделке с ним весьма важно. Основная задача CRM – это слышать клиента и предлагать грамотные и максимально закрывающие его потребности решения. Это возможно лишь при наличии информации о предыдущих взаимоотношениях.
Информация о клиенте, его потребностях, договоренностях должна быть краткой, тогда при занесении в карточку клиента это не отнимет много времени.
6.3. Долгая разработка от 10 месяцев
На семинарах и тренингах для руководителей я интересуюсь, у кого из них есть CRM-система. Затем, у кого CRM разработана по индивидуальному заказу и сколько потрачено времени на интеграцию. Как правило, их ответы приводят в ужас:
✓ нам пишут уже 1,5 года и до сих пор не могут завершить;
✓ мы инвестировали в разработку CRM 1–1,5 млн руб., но не видим результата;
✓ и т. д.
В среднем, создание и внедрение индивидуального решения занимает от 10 месяцев.
Не акцентируйте внимание на дорогих решениях. Попробуйте бюджетные или бесплатные варианты. Например, облачные CRM предлагают бесплатные версии, правда, ограниченные по функционалу. Изначально убедитесь на минимальном бюджете, что вы получаете результат от технологии. А затем на дополнительно вырученные деньги создавайте CRM под свою компанию.
6.4. Нет системы обучения (сотрудники приходят, учить некому и нет материалов)
Преобладающее большинство компаний, принявших решение о внедрении CRM-системы, не уделяют должного внимания системе обучения и адаптации сотрудников. Они не создают регламенты по работе с ней: когда пользоваться, какие события устанавливать, какие отчеты заполнять и т. д. В итоге, сотрудники, которые работают у вас на этапе внедрения, более-менее технологию осваивают. Затем приходят новые и встает вопрос, как обучать их. Они сами месяц учатся работать с CRM, отвлекая на объяснения других менеджеров или руководителя отдела. Время руководителя отдела продаж слишком дорого стоит, чтобы тратить его на обучение. Менеджеры также должны заниматься своими должностными обязанностями, т. е. продавать. Они должны приносить компании деньги, а не адаптировать новичков.