Как внедрить CRM-систему за 50 дней (Рязанцев) - страница 77
В этот период персонал осваивает технологию и привыкает к ней. Поэтому важно, чтобы сотрудники ею пользовались по тем правилам и в части тех процессов, которые вы определили.
Первое звено системы контроля – это прописанные регламенты. Сотрудники не смогут соблюдать правила, если вы их не создадите. Поэтому должны быть инструкции, с которыми менеджеры ознакомлены. Например, установите, что все задачи ставятся внутри CRM-системы или что не должно быть лидов и сделок без задач. Это все должно быть документально оформлено, чтобы каждый знал принятые нормы. За несоблюдение регламентов устанавливается штраф.
Второй момент: система контроля должна быть двухвекторной. Необходимо вести контроль процесса и контроль результата. Первое предполагает мероприятия по соблюдению принятых в компании стандартов, т. е. инструкций, регламентов, скриптов, правил использования CRM-системы и т. д. Вы можете выборочно прослушивать записи телефонных разговор отслеживать время прихода сотрудников на работу, проверять соблюдение этапов продаж и т. д. Второе направление – это контроль результата, т. е. количественно измеримых показателей. Например, выполнение плана активности. Очевидно, что для данной части контроля у вас должны быть прописанные планы по количеству действий сотрудников.
Нужно прописать, что и с какой периодичностью вы будете проверять, а также назначить на процесс ответственно. Как правило, это руководитель отдела продаж.
Таблица 9
Периодичность проведения выборочного контроля
Я рекомендую вам внедрить у себя в компании как минимум два следующих элемента контроля: план активности и ежедневные летучки. За более чем шестилетний опыт моей консалтинговой практики они доказали свою результативность.
План активности
План активности – это набор минимальных действий, которые должен выполнить менеджер за день. В среднем, сотрудники тратят на эффективный рабочий процесс лишь 60 % рабочего времени. В остальное время они занимаются личными делами: сидят в социальных сетях, пьют кофе, проверяют электронную почту и т. д. Таким образом, вы выплачиваете почти половину фонда оплаты труда ни за что. Для уверенности, что менеджеры выполняют свои функциональные обязанности формируется план активности.
Таблица 10
Ежедневный план активности менеджера по продажам
В план активности вносятся количественно измеримые действия сотрудников, т. е. KPI (ключевые показатели эффективности). Вы можете устанавливать план как на отдел, так и индивидуально.
Я рекомендую привязывать к плану активности систему мотивации. Например, за выполнение плана активности выплачивать оклад в полном объеме. В случае невыполнения плана – ранжировать оклад. Подробнее о разработке универсальной системы мотивации вы можете прочесть в моей книге «Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней». Установив план активности, вы будете знать, что менеджеры отрабатывают те деньги, которые вы им платите.