Как внедрить CRM-систему за 50 дней (Рязанцев) - страница 79

Через всю книгу красной нитью проходит идея, что CRM-система – это инструмент для улучшения качества сервиса и обслуживания клиента, предоставляющий десяток точек роста. Обратите внимание: именно ИНСТРУМЕНТ. Это технология для реализации ваших целей. Это значит, что сам по себе продукт не решит ваших проблем. Насколько он будет вам полезен, в какой степени сможет удовлетворить ваши потребности, какое качественное влияние окажет на ваши бизнес-процессы, зависит только от вас. Успех внедрения CRM-технологии напрямую зависит от человеческого фактора. Поэтому реализацию этого проекта должны поддерживать все заинтересованные лица. Ведь именно им предстоит использовать CRM-инструмент для выведения бизнеса на новый уровень развития.

«Почему при столько весомых аргументах в пользу CRM она не пользуется спросом?» На мой взгляд, на это есть несколько причин.

Во-первых, про CRM знают единицы руководителей. О CRM-продукте много говорят, но ее реальные возможности мало кто понимает. На сегодняшний день это в большей степени модное слово, чем инструмент для развития бизнеса. Уверен, что все про CRM «слышали», но не проявили инициативу изучить что это за инструмент, нужен ли он компании, как поможет увеличить продажи и т. д. Особенно редко встречается внедренная и функционирующая CRM-технология в государственном секторе.

Во-вторых, небольшой опыт использования CRM-системы в России. Особенно мало опыта успешного. Дойдя до данной части книги, вы понимаете, что внедрение CRM – это масштабный проект, который может растянуться на несколько месяцев. Это инвестиция в долгосрочные отношения с клиентом, что затягивает его окупаемость. Над планом по внедрению CRM-продукта надо работать не меньше, чем над каким-либо другим важным проектом. И работа ведется комплексная: с целями, с бизнес-процессами, с разработчиками, с персоналом и т. д. Как правило, большинство компаний организуют экспресс-внедрение CRM, т. е. установку дополнительной программы на компьютер менеджера, и не понимают, почему новый инструмент не оказывает качественного влияния на бизнес. В итоге распространяется мнение, что этот инструмент неэффективен. Я часто слышу такие возражения против CRM: «У нас особенный бизнес и CRM вам не подходит». Тем не менее CRM-система будет работать и показывать высокие результаты во всех бизнес-нишах, если грамотно ее внедрить.

В-третьих, в России просто не уделяют должного внимания сервису и качеству обслуживания, полагая, что это далеко не первостепенные факторы, оказывающие влияние на лояльность клиента. Поэтому руководители не видят всю ценность CRM-системы.