Но представьте себе, что у станка его сменяете вы. Вам в наследство достается совершенно больная гусыня – станок, который к тому времени уже износился и начинает давать сбои. Вам приходится много времени и средств тратить на техническое обслуживание. Затраты растут с космической скоростью, доходы резко падают. Кого же винят в потере золотых яиц? Вас. Ваш предшественник уничтожил станок, но бухгалтерская система компании информирует только о количестве произведенной продукции, затратах и доходах.
Особенно важно поддерживать Р/РС-баланс в отношении человеческих ресурсов организации – клиентов и сотрудников. Я знал один ресторан, который славился фирменным супом из моллюсков и в обеденное время был полон посетителей. Потом ресторан продали, а новый хозяин решил заняться добыванием золотых яиц, добавляя в суп больше воды. В течение месяца снижение затрат при сохранившемся обороте приносило очень высокие прибыли. Однако вскоре клиенты стали уходить. Доверие было подорвано, и бизнес практически сошел на нет. Новый хозяин отчаянно пытался исправить положение, но пренебрежительное отношение к клиентам привело к утрате их доверия и, как следствие, очень важного ресурса – преданности клиента. Не стало гусыни, способной нести золотые яйца.
Есть такие организации, которые очень много говорят о внимании к клиентам, при этом совершенно забывая о тех, кто с этими клиентами взаимодействует, – о собственных сотрудниках. РС-принцип гласит: всегда обращайтесь со своими сотрудниками так, как вы хотели бы, чтобы они обращались с вашими лучшими клиентами.
Вы можете купить руки человека, но купить его душу невозможно. Его душа – то место, где рождаются энтузиазм и преданность. Вы можете купить его спину, но не его ум, а ведь именно в нем сосредоточены творчество, мастерство и изобретательность.
Забота о РС заключается в том, чтобы обращаться со своими сотрудниками так же, как с клиентами, поскольку они добровольно отдают вам лучшее, что у них есть, – свою душу и свой ум.
Однажды я оказался в компании нескольких человек, и один из них задал вопрос:
– Как вы поступаете в отношении ленивых и некомпетентных сотрудников?
– Бросаю в них гранату! – ответил кто-то.
Часть присутствующих поддержала этот воинственный подход к управлению людьми, выраженный формулой «работай как надо или проваливай». Однако один из участников разговора спросил:
– А кто разбирает руины?
– Какие руины? Их нет!
– Хорошо, а почему бы вам не сделать то же самое с вашими клиентами? – заметил другой. – Скажите им: «Слушайте, если не хотите ничего покупать, проваливайте из моего магазина!»