Если вы продаете дома и покупатель жалуется на необходимость все время стричь лужайку, вы ведь не будете предлагать ему дом с огромным двором. Если он скулит, что ему трудно подниматься по всем этим лестницам, то вы не станете навязывать ему 3-этажную башню в колониальном стиле, а несомненно ограничитесь одноэтажным домом типа ранчо. Аналогично происходит и с автомашинами. Вы должны предложить ему такую модель, куда поместится его семья, плюс такую, которая будет в состоянии буксировать его моторку и подойдет по габаритам под его бумажник.
Но если я чувствую, что клиент еще не готов к деталям, остолбенев и совсем потеряв голову от изобилия возможностей, я не буду наезжать на него слишком сильно. Напротив, я даже слегка подам назад. Возможно, я сыграю на детском сиденье, которое виднелось в его машине, и спрошу, сколько лет ребенку. Он, наверное, вытащит из бумажника фотографии, а я посмотрю и скажу что-нибудь хвалебное.
Если он не спрашивает у меня, то я никогда не начинаю разговаривать о своей семье. Мы не на светском рауте. Это продажа, и я убежден, что главное, на что должен быть нацелен торговый агент, — доведение сделки до конца. Когда клиент вынимает фото своих ребятишек, многие торговцы вытащат в ответ фотографии своих. Это не самая мудрая вещь, которую вы можете проделать, поскольку тем самым вроде бы стараетесь перебить его карты старшим козырем. Когда вы так поступаете, то фактически говорите: «Ты думаешь, у тебя дети, — так посмотри лучше на моих».
Его не интересуют фотографии ваших детей. Он хочет продемонстрировать своих. Чего хорошего вы добьетесь, вступая с ним в соревнование? Абсолютно ничего. Дайте ему выступить на всю катушку. Предоставьте сцену ему. А сами просто сидите и смотрите.
Если я увидел в машине рыболовные снасти, то обязательно спрошу, где он в последнее время рыбачил, и очень скоро клиент расскажет мне о том, какую же большу-у-у-ю рыбу ему удалось поймать. Я слышал, как в подобной ситуации некоторые торговые агенты не преминут отозваться чем-нибудь вроде: «Это еще что! Вот я поймал в прошлое воскресенье действительно большую'.». И что дальше? Иными словами, вы дали ему понять, что событие, которое покупатель, быть может, считает чуть ли не самым крупным в своей жизни, не стоит того, чтобы о нем разговаривать. Вполне может статься, что именно вы поймали белую акулу длиной 44 фута (13 м) по кличке «Челюсти». Но, как я уже говорил, здесь не конкурс хвастовства на задворках местного клуба по игре в шары. Тут бизнес, и даже если ваш потенциальный покупатель поймал единственную плотвичку, ведите себя так, словно убеждены: это он поймал кита, который проглотил Иону. Вы должны привлечь клиента на свою сторону, а потом переиграть. Но если вы будете пытаться сделать это с помощью статистических показателей пойманных вами рыб, то это обернется против вас, и вы упустите его с крючка в той рыбной ловле, которая называется продажей.