«Если мы что-то можем сделать для вас, дайте мне знать. Кстати, по какому адресу вам лучше всего писать? Мне нужно вам кое-что отправить». (И обязательно добейтесь от него адреса!) «Отлично. А какой у вас сейчас адрес электронной почты?» И не кладите трубку, пока вы не соберёте информацию. Она понадобится вам, чтобы отправить письмо после разговора, и затем — для личной встречи. Не судите об успехе разговора по тому, что только что произошло. Похвалите себя за то, что вы возобновили сотрудничество со старым клиентом, за то, что сделали полезное действие, и теперь оно принесёт вам пользу, когда вы будете писать клиентам по почте, по электронной почте и когда будете звонить им и навещать их лично.
Можно выбрать и более «наступательную стратегию». Начните так же, как я предлагал выше:
«Джон, это Грант Кардон. Как поживаешь? Слушай, я звоню тебе по двум причинам. Во-первых, мы давно не общались, и я хотел бы узнать, как у тебя дела. Как ты, как семья, как бизнес?» (Опять же, не затягивайте беседу специально, но если человек захочет поговорить подольше, — пускай.)
Затем пообщайтесь с ним как с клиентом и обсудите его личную ситуацию:
«А ещё я звоню тебе вот почему: я смотрю сейчас на твою страничку, и есть идея. У нас появились новые уникальные программы, и, оказывается, я могу записать тебя на них. Это более дорогая услуга, но тебе она не обойдётся дороже. Записать тебя?» (Такая техника называется «повысить статус клиента».)
Каждый раз, когда я замечаю спад в экономическом цикле, у меня наготове есть набор действий, которые я немедленно начинаю выполнять. Одно из них — начать больше общаться с существующими клиентами о том, чтобы повысить их статус. Я не дожидаюсь, пока СМИ начнут рассказывать, как всё становится плохо на рынке. Я сам наблюдаю за экономическими циклами и делаю всё необходимое до того, как экономический «самолёт» войдёт в штопор. Ваши покупатели по умолчанию будут искать способы снизить расходы в период спада. Я считаю, что это хороший повод, и начинаю общаться с клиентами и предлагать им заменить нынешний товар или существующую услугу или же что-то к ней добавить — это снизит их ежемесячные выплаты, потому что они продлевают свой контракт.
Например, моя фирма продаёт другим компаниям долговременные контракты на обучение и консультации. Компании обычно нанимают нас, мы договариваемся о цене и затем продаём контракты третьей стороне, и клиент затем посылает платежи за определённый период времени этой третьей стороне (финансовой компании). Давайте представим, что у бывшего клиента осталось шесть месяцев выплат третьей стороне. Тогда мы поднимаем трубку, звоним нашему клиенту и предлагаем ему обновить контракт на обучение до того, как закончится текущий контракт. Мы добавляем ему консультации и тренировки, которые ему всё равно понадобятся, пересчитываем стоимость контракта, учитывая новые сроки и условия, и продлеваем его. В итоге выплаты клиента уменьшаются. Человек получает необходимое обучение по более низкой месячной цене, а мы получаем прибыль и продолжаем оказывать услуги нашему клиенту, хотя экономика и сокращается. Выигрывают все. Цель здесь — продолжить сотрудничество или возобновить его при помощи новых товаров или услуг, но подходить к этому нужно творчески.