Самая лучшая защита от спада в бизнесе: работать со списком существующих клиентов — клиентов, которые искренне довольны, обрадованы и «на-ура-дованы»: в восторге от того, как вы к ним относитесь, и поэтому постоянно у вас заказывают. А также вы должны с приверженностью «радовать на ура» клиентов всей вашей группы поддержки вне зависимости от того, покупают они у вас или нет. Есть разные способы радовать и удивлять клиентов в вашем списке: вести их, звонить и общаться, писать электронные письма и навещать лично. Любой человек всегда может купить товар, похожий на ваш, и всегда будет кто-то, кто готов продавать такой товар дешевле. Из толпы вы выделитесь лишь тем, что найдёте клиента, разовьёте с ним доверительные отношения, будете лелеять эти отношения и работать над ними, служить клиенту и его потребностям и вообще делать всё возможное, чтобы изумлять своих клиентов.
Не старайтесь удовлетворить — стремитесь обрадовать на «ура». И чем больше вы будете обслуживать «на ура», тем меньше придётся рекламировать — потому что это сделают за вас другие! Когда клиент даёт вам доллар, спросите себя: «Как мне предоставить ему в 10 раз больше и обслужить его “на ура”?»
Упражнение:
Какой лучший способ удержать своих клиентов? Укажите две составляющие:
Почему обслуживание покупателя «на ура» работает даже лучше в сложные времена?
Как вы лично могли бы обслужить клиента «на ура»? Запишите три примера.
Цена — это очень деликатная тема, особенно во времена экономического спада. Вам постоянно вбивают в голову, что у людей нет денег, и ваши «слабые» конкуренты снижают цены, чтобы выйти из положения в трудной ситуации. Это верно, что денег меньше и люди боятся их тратить и более тщательно выбирают, что купить. Первая реакция — неправильная — это снизить цену. Не обязательно, что более низкая цена приведёт к тому, что ваш товар будет продаваться. Или к тому, что вы за счет неё вернете себе потерянный объём продаж. И могу вас заверить из собственного опыта, что более низкая цена не приведёт к тому, что ваши клиенты будут покупать ваш товар, если они не убеждены в его ценности, не полны энтузиазма и не уверены, что этот товар решит их проблему или сделает их счастливыми.
Если вы не Wal-Mart и не магазин Dollar Store (всё по доллару), у которых модель бизнеса полностью построена на очень маленькой марже и жёстком контроле инвентаря, подобный подход — «самая низкая цена» — скорее всего, вас подведёт. Продавать, основываясь на цене, присуще малодушным и плохо натренированным людям и организациям. Как я уже писал, даже только в этом году многие организации, которые использовали модель самых низких цен, уже объявили себя банкротами или закрыли свои двери.