Вообще, разбор и дальнейшая обработка претензий клиентов по операциям, которые они не совершали, только внешне были простой работой. Клиенты, как это часто бывает, видят только верхушку айсберга, но тут, пожалуй, и это сравнение слабовато. Торчащая из воды часть айсберга в процентном отношении намного больше, чем видимая клиентам часть претензионной работы. Как обычно, все начиналось с заявления клиента. Зачастую оно появлялось еще тогда, когда еще не пришел клиринговый файл, то есть по факту блокировки, а не окончательного списания денежных средств. Уже тогда перед претензионным отделом стоит неслабый вопрос — разблокировать ли сумму на счете или дождаться клиринга? А дожидаться его приходилось, так как оспаривание операции в платежных системах обычно может быть начато только после получения финансового подтверждения операции в клиринговом файле. Важно еще то, что клиент мог и банально жульничать — именно с такими пришлось в свое время разбираться Николаю. Разблокированные на карте средства могли банально быть быстренько потраченными во второй раз, а потом — ищи-свищи. До появления бюро кредитных историй оставалось еще несколько лет и такие ловкачи ухитрялись пропылесосить не один банк, пока не попадали на карандаш и СБ и претензионщикам всех банков. Обмен информацией тут шел менее активно, чем по проблемам с картами, но наиболее отличившиеся товарищи рано или поздно приобретали крайне нежелательную для них известность. А срок представления операции на клиринг доходил до одного месяца и насколько бесило это обстоятельство честных, но не слишком денежных клиентов — не пересказать… Деньги-то вроде бы со счета и не списаны, однако, воспользоваться ими нельзя, «видит око, да зуб неймет». Однако, если бы это было только одним неприятным моментом… Клиентов очень выводили из себя, например, задаваемые им вопросы о том, не могли ли они все-таки забыть о том, что совершали оспариваемую операцию. В такой слабой памяти, конечно, признавались немногие, но вопрос задавался отнюдь неспроста. Банк мог не начать оспаривать операцию немедля, а через платежную систему запросить документы об операции со стороны принявших карту к оплате — чеки, счета и прочее. Не раз и не два клиенты, увидав чеки со своей подписью, смущенно тупили глаза. Само собой, плата за запрос документов тогда списывалась с их счета. Особо часто такое происходило в ресторанах и прочих подобных питейно-увеселительных заведениях. На конференциях претензионщиков, регулярно проводимых платежными системами, Николай поинтересовался этим вопросом у зарубежных коллег и быстро понял, что до беспамятства пьют отнюдь не только в России. Однако, если после рассмотрения документов выяснялось, что операция на самом деле была мошеннической, подлинная головная боль претензионных отделов только начиналась…