E-mail уборка. Как избавиться от фобий в голове и от хлама в почтовом ящике (Глей) - страница 7

Ситуация, знакомая всем: вы составляете электронное письмо, по вашему мнению, оно превосходно, вы его отправляете, но получатель почему-то обижается на это, казалось бы, абсолютно невинное послание. Исследование Гоулмана показывает, что ваш получатель вовсе не обладает повышенной ранимостью – по крайней мере не больше, чем любой другой. Дело в том, что все мы чрезвычайно чувствительны к тону электронных писем, поскольку они лишены главного компонента успешного социального взаимодействия – обратной связи в режиме реального времени. В них нет ни выражения лица, ни жестов и интонаций, которые обычно помогают интерпретировать слова собеседника. А без этих подсказок мы склонны предполагать худшее.

Это подводит нас к одному из самых спорных вопросов, связанных с электронной почтой: использовать смайлики и восклицательные знаки или нет? Противники таких средств выражения часто убеждены, что это «непрофессионально». Но так ли это?

Если сообщение скорее всего будет воспринято негативно – а такова судьба всех электронных писем, – разумное использование смайликов и восклицательных знаков может послужить полезным противовесом. В сущности, они играют роль социальных подсказок, сообщая, что вы шутите, взволнованны или сочувствуете, и избавляя вас от многословия. Точнее передавая свои намерения, вы повышаете вероятность благожелательного отношения к вашему письму – а значит, получения желаемого ответа. Разве это не профессионально?

Конечно, я понимаю желание отказаться от этих несерьезных инструментов. Были времена, когда я считала, что использовать смайлики – ниже моего достоинства. Но теперь, после пятнадцати с лишним лет общения по электронной почте с клиентами, писателями, дизайнерами и лекторами, я могу с радостью сообщить, что избавилась от этого предубеждения. Мне приходилось упрашивать, убеждать и критиковать сотни людей, которые работали на меня или на которых работала я, и мне не удалось бы справиться с этим без многочисленных социальных подсказок, вставленных в мои письма.

Негативное смещение реально, и следует приветствовать любые средства для его преодоления[1]. Добиться результата – это более профессионально, чем не отступать от бессмысленных принципов.

Изменить перспективу:

Что, если позаботиться о том, чтобы передать в электронном письме не только информацию, но и эмпатию?

Если мы примем во внимание негативное смещение, то станет ясно, что эффективная электронная переписка требует «усилить» позитивность языка. Лучше всего показать свою открытость и свои чувства, не забывая о чувствах получателя. Поскольку изначально именно эмоции помогают нам завоевать собеседника, не поленитесь и выразите симпатию к собеседнику, радость общаться с ним – поверьте, это будет полезно. Клиенты и коллеги с большей охотой станут отвечать на ваши вопросы, потому что им будет приятно читать письма от вас.