Среди нескольких способов удержания клиентов клиентоориентированность – самый эффективный, самый мощный. И самый непростой.
Сделать компанию клиентоориентированной действительно сложно, поэтому для начала можно попробовать четыре других способа – расчет стоимости клиентов на всю жизнь, который поможет понять их истинную ценность[12], программу лояльности, программу замыкания и программу борьбы с оттоком. Лучше всего о них рассказано в книге Игоря Манна «Любишь деньги – люби клиентов»[13].
Помогает
• удерживать клиентов, сократить их отток практически до нуля;
• увеличить количество новых клиентов, пришедших по рекомендациям клиентов существующих (и сократить тем самым бюджет на продвижение);
• увеличить частоту и сумму повторных покупок (лояльный покупатель делает покупки у вас снова и снова, порой – невзирая на цены).
Время реализации
По мнению западных специалистов, чтобы сделать компанию клиентоориентированной, необходимо от 2 до 5 лет.
Рекомендуем планировать постоянные работы по этому направлению.
Но первые быстрые результаты можно получить уже через 3–4 недели работы.
Как использовать
Если вкратце, то сделать клиентоориентированную компанию можно в три этапа.
1.-Сначала создается клиентоориентированная идеология (высокие материи) – ценности, принципы, слоган, миссия…
2.-Потом вы должны сделать клиентоориентированными продукты/услуги и бизнес-процессы компании, точки контакта и работу с обратной связью.
3.-И затем делайте клиентоориентированными сотрудников компании (правильный наем, мотивация, вовлеченность, обучение, контроль).
Компания «Атлант-М» на стратегической сессии приняла решение в течение трех лет стать самой клиентоориентированной автокомпанией в странах СНГ.
В качестве консультанта был привлечен Игорь Манн.
В компании появился заместитель генерального директора по клиентоориентированности Александр Рябухин.
По специально разработанному плану компания отработала с консультантом первые полгода. Затем работала самостоятельно.
Через полтора года работы «Атлант-М» получила награду «Самый клиентоориентированный автодилер». И главное – даже в непростые для авторынка времена компания остается лидером продаж.
Подробнее об этом можно прочитать в уже упоминавшейся книге «Любишь деньги – люби клиентов».
Как это сделать (и сделать как можно лучше)
Решите, будете ли вы разрабатывать программу клиентоориентированности сами или обратитесь к профессионалам (рекомендуем компанию «Маркетинг Машина»).
Если вы приняли решение работать над этим самостоятельно, советуем изучить пушбук «Любите деньги – любите клиентов» и действовать по плану, предложенному ниже.