Что вас сейчас больше всего беспокоит?
Хелен учит врачей не смотреть в экран компьютера, когда они слушают пациента, стараться не прерывать его, разговаривать спокойно, подбадривать и поддерживать его, когда он проявляет какие-либо чувства или страх. Она учит следить за речью и невербальными сигналами собеседника, осознанно сопереживать ему и проявлять участие.
Хелен считает, что обязанность того, кто задает вопросы, — полностью воспринять то, что хочет сообщить пациент. От этого зависит результат; пациенты, не чувствующие эмпатии со стороны своего лечащего врача, меньше склонны доверять ему и выполнять его рекомендации. Они чаще оказываются недовольны. Исследования Хелен подтверждают эти данные.
«Мы провели исследование, систематический обзор и мета-анализ… которые показали, что низкий уровень эмпатии и недостаток общения в отношениях пациент–врач действительно приводит к более негативным последствиям для здоровья, отмечено статистически значимое ухудшение состояния при таких заболеваниях, как ожирение, гипертония, астма, усиление остеоартрической боли. Мы получаем такое ухудшение результатов, если не можем наладить хороший контакт с больным». По словам Хелен, один из ее выпускников обнаружил, что и у врачей снижается уровень стресса, если их отношения с пациентами построены на эмпатии.
Эмпатия делает нас людьми. Уолт Уитмен ухватил ее суть, написав: «У раненого я не пытаю о ране, я сам становлюсь тогда раненым»[2]. Самые лучшие вопросы задают те, кто проникся этими словами до глубины души.
Поэтому я отправился поговорить с Терри Гросс.
Студия радио WHYY расположена в центре Филадельфии. Станция вещает круглосуточно, но один голос из всех, что звучат на ней, знают миллионы. Терри Гросс, ведущая программы «Свежий воздух» (Fresh Air), брала интервью у тысяч людей. Терри не спутаешь ни с кем другим: ее вопросы всегда четко сформулированы, демонстрируют искреннее любопытство и часто — эмпатию. Они подталкивают гостей программы к откровенности, позволяют ведущей находить общий язык с каждым, как будто забираясь к нему в голову. Еженедельно ее программу слушают примерно 4,5 миллиона человек на волнах более чем 400 радиостанций и в бесчисленных подкастах по всей Америке. Терри работает в своем неповторимом стиле, беседуя, как правило, с творческими личностями — писателями и художниками, актерами и музыкантами, мыслителями и теоретиками.
Внешний вид худенькой и миниатюрной Терри совершенно не вяжется с ее статусом одного из наиболее выдающихся интервьюеров американского радио. Она встретила меня в холле радиостанции и провела в одну из ее главных студий. Я сам начинал свою журналистскую карьеру на радио и потому сразу почувствовал себя как дома в этом полутемном строгом помещении, где не было почти ничего, кроме стола, нескольких кресел и пары микрофонов на шарнирных стойках. Мы устроились поудобнее, чтобы начать разговор, — двое адептов магии радио и интервью. В радиостудиях есть что-то уютное. Здесь нет отвлекающих факторов, нет яркого света и камер, которые могут захватить вас врасплох. Люди на радио чувствуют себя более расслабленно и свободно, чем на телевидении. Слушатель сам рисует для себя портреты тех, чьи голоса слышит.