Траблшутинг: Как решать нерешаемые задачи, посмотрев на проблему с другой стороны (Фаер) - страница 20
1. Стресс у добросовестных клиентов. Если авария случилась во время этого лага, клиент звонит в компанию и слышит: «Мы вас не знаем, вы у нас не застрахованы».
2. Мошенничество. Имелось несколько таких случаев: нечистый на руку агент заключал вчерашним днем договоры на друзей/знакомых, которые сегодня попали в аварию. Всего агентов около сотни только по одной Москве.
На основании высказанных нежелательных эффектов был проведен анализ причинно-следственных связей (фрагмент, касающийся одной из 50 проблем, рис. 1.4).
Вот некоторые дополнительные противоречия, вытекающие из данного анализа.
• Если мы снабдим всех агентов техникой и доступом на портал компании, то сможем избежать 4–5-дневной задержки, но на закупку техники и разработку системы потребуются огромные деньги (это 2004 год!). Кроме того, доступ в Корпоративную информационно-аналитическую систему (КИАС) нельзя устанавливать на каждый планшет по соображениям безопасности.
• Если мы расширим штат офиса, то сможем избежать перегрузки в пиковые моменты, но усложним внутреннюю систему работы.
• Если мы создадим систему фиксации договоров через кол-центры, устраним временную задержку, но повысим затраты и риск человеческой ошибки.
• Если создать в компании специальные службы следователей, которые будут проверять, нет ли мошенничества, то мы сократим число мошеннических случаев, но увеличим расходы и усложним внутреннюю процедуру работы.
Задание: запишите несколько противоречий, свойственных вашему бизнесу/проекту.
Для нетехнических задач также применяются рассмотренные выше пути разрешения противоречий:
• во времени;
• в пространстве/структуре;
• разрешение противоречия в отношениях/воздействиях.
Задание: определите, каким из трех способов, на ваш взгляд, были разрешены противоречия в описанных ниже ситуациях.
1. В 2007 году в штате Миннесота в США был принят антитабачный закон, запрещавший курение в барах. В зимнее время никто из посетителей бара не хотел выходить курить на улицу из-за сильных морозов – соответственно, курящая публика оставалась дома, а владельцы баров и ресторанов теряли прибыль.
Лазейку в законодательстве нашли довольно необычную. Согласно закону вы освобождаетесь от ответственности за курение в неположенном месте, если являетесь актером и играете роль, которая предполагает курение сигарет и табака. Поскольку закон не уточнял, касается ли это только профессиональных артистов или любителей, владельцы местного бара Barnacle стали устраивать вечерние театральные представления, когда весь персонал и посетители становились актерами. Формат таких «актерских» вечеринок вышел далеко за пределы штата, на радость американским курильщикам и назло блюстителям закона