Записки успешного манагера (Прыткина) - страница 69

— Так уже полчетвертого.

— A-а, я и не заметил. Знаешь, давай лучше завтра. Я уже начал работать, но надо еще подумать, собраться с мыслями.

— А что клиенту сказать? — поинтересовалась я.

— Ну, не знаю, мое дело эскизы делать, а ваше — врать, — улыбнулся он.

Пошла к Мимозиной, изложила ситуацию. Мимо нас в направлении двери пулей пронесся Швидко.

— Ты куда? А ну вернись! Плакат сделал?

— Сделал. Я тебе по почте отправил. Мне срочно убежать надо, я, кажется, дома чайник забыл выключить.

— Вечно у тебя все не слава богу! — крикнула ему вслед Мимозина. — Что у тебя за проблема? — обратилась она ко мне.

— Да Мишкин эскизы не сделал, сказал, чтобы я что-нибудь соврала клиентам.

— Ну, значит, слушай, — сказала Мимозина, откинулась в кресле и стала рассказывать.

Я устроилась поудобнее, взяла ручку и лист бумаги и приготовилась перенимать опыт старшего товарища.

— Ситуации бывают трех видов: «жопа» — когда клиент зол настолько, что готов разорвать с нами отношения; «жопа надвигается» — когда клиент внутренне готов разорвать с нами отношения, но сам еще об этом не знает; ситуация третья — все хорошо, но не стоит забывать о том, что может случиться «жопа». Это самый опасный случай, поскольку ничто не предвещает беды и менеджер расслабляется. — Мимозина многозначительно посмотрела на меня. — В нашем деле важно иметь нюх, чтобы безошибочно определить каждую из трех ситуаций. Нюх появляется по мере приобретения опыта, который, как известно, сын ошибок трудных. Идем дальше. Клиенты делятся на три категории: первую составляют те, кто давно с нами работает и привык к нашей манере поведения, я называю их «любимые клиенты». Во вторую входят новички — это те, кто обратился к нам впервые и еще не знает, что их ожидает. Третья категория клиентов — те, кто никогда к нам не обратится, потому что уже обращался и оказался в жопе. Мы их сейчас не рассматриваем. В зависимости от типа ситуации и категории клиентов выбираются варианты решения проблемы. Так к какой категории относится твой клиент и в какой ситуации мы находимся?

— Клиент принадлежит к категории новичков, ситуация — пока все хорошо, — отрапортовала я.

— Умница, — сказала Мимозина, — далеко пойдешь. Идем дальше. Как я уже говорила, существуют различные способы выхода из положения. Все я тебе описывать не буду, рассмотрим на конкретном примере. В твоем случае можно применить следующие варианты:

Первый. Позвонить клиенту, сказать, что эскизы готовы, но выслать мы их не можем, поскольку крысы перегрызли кабель, соединяющий с Интернетом. Этот вариант желательно употреблять как можно реже, а еще лучше лишь однажды. Он подходит для тех случаев, когда ты четко знаешь, что эскизы будут готовы не сегодня-завтра.