Мистер и миссис Уилсон, думаю, вы сделали прекрасный выбор, купив такой подарок для вашей дочери к окончанию колледжа. Его ценность не упадет с годами, и он будет служить вашей дочери постоянным напоминанием об этом первом событии в ее жизни.
Обратите внимание, как в приведенном примере продавец не только говорит покупателям, что они сделали замечательный выбор, но и напоминает о нескольких результатах от использования, которые упоминались во время демонстрации. Это еще больше помогает закрепить продажу, так как в первую очередь подчеркивает, почему покупатели приобрели именно данную вещь. Хотя каждое такое подтверждение должно делаться индивидуально для каждого покупателя, ниже приводятся несколько общих рекомендаций, которыми можно воспользоваться.
1. Используйте имя покупателя.
Проведя несколько последних минут в обществе покупателя, вы наверняка узнали его (или ее) имя. Если нет, то загляните в чек, кредитную или регистрационную карточку покупателя. Использование имен, например «миссис Уильямс» или «мистер Пек», имеет гораздо более личный характер, чем простые «мистер» и «миссис».
2. Используйте местоимения «я» и «вы».
Это помогает сделать общение еще более личным. Не магазин благодарит покупателя, а вы. И именно вы хотите похвалить покупателя за то, что он принял такое мудрое решение. Вы этого решения не принимали.
3. Подтвердите, почему вы считаете покупку мудрой.
Все, что вы говорите в качестве подтверждения, должно быть привязано к причинам, по которым покупатель сделал покупку. Для этого вспомните о результатах от использования, которые вы приводили во время демонстрации. Вы также можете процитировать какие-нибудь слова покупателя, оброненные им во время выяснения потребностей. Этим вы дадите покупателю понять, что его действительно слушали.
Телефонный звонок как средство против раскаяния покупателей
В случае очень дорогих покупок, например ювелирных изделий, мебели или даже дорогого костюма, я часто рекомендую делать подтверждения по телефону. Если кто-то в вашем магазине потратил 6000 долларов на кольцо с бриллиантом (покупка, благодаря которой вы получили очень неплохие комиссионные), это заслуживает того, чтобы вы потратили две минуты своего времени: сняли телефонную трубку и сказали вашему покупателю, что он (или она) сделал замечательный выбор.
Звоните ли вы вечером в день покупки (что предпочтительнее) или на следующий день, такие звонки – один из наиболее эффективных способов дать понять покупателям, что они поступили очень умно, сделав такое приобретение. Если товар был заказан особо или доставлен позже, тем более есть смысл позвонить немедленно и подтвердить продажу. Отсрочка означает, что у друзей и родственников покупателя будет больше времени, чтобы отговорить его от покупки.