Про себя я посмеивался. Этот парень устроил мне полновесную демонстрацию молотка. Я продолжал жаловаться на дороговизну, а он продолжал убеждать меня, что я не смогу жить без такого «первоклассного» молотка. В конце концов я сказал: «Да». Все, кто меня знает, понимают, как действует на меня слово «первоклассный». Поэтому как только он произнес его, я понял, что должен обладать этим молотком, сколько бы он ни стоил. Я сел в машину и поехал домой, гордясь собой. Мой новый красивый молоток ехал рядом, на соседнем сиденье. Не уверен, но кажется, я даже несколько раз брал его в руки, чтобы кто-нибудь обратил на него внимание. Приехав домой и припарковав машину, я достал лестницу и приготовился осуществить свой строительный замысел… БЕЗ ГВОЗДЕЙ!
Продавец решил, что мои жалобы на высокую цену связаны с проблемами бюджета (может быть, я не мог себе позволить эту покупку), тогда как для меня это была проблема ценности (я не считал, что молоток того стоит). На самом деле у меня оставалось достаточно денег на гвозди. Но как бы то ни было, разве хороший сервис не означает, что мне нужно предложить все необходимое для выполнения работы?
Я отправился на встречу одноклассников (еще одна слезливая история), и там была она. Такая же красивая, как в старших классах, или, может быть, еще красивее. Да, это была она. Я захотел поздороваться и сначала подошел к бару, чтобы взять два бокала с напитками для нас. Затем я сказал: «Привет» – и после короткого разговора признался, что в школе всегда хотел пригласить ее на свидание. «Почему же ты этого не сделал?» – спросила она. О, Господи!
Была куча причин, почему я не пригласил ее тогда, но основная заключалась в том, что я боялся получить отказ. Когда 10 лет спустя состоялся этот разговор, она сказала: «Почему ты сказал „нет“ за меня?». Действительно, почему, подумал я. А если бы она тогда сказала «да»?
Смысл этих двух историй в том, что вы никогда не узнаете ответ, если не зададите вопрос. Все становится еще серьезнее, если взглянуть на это следующим образом: кто дал нам право делать выбор за наших покупателей? Ваша обязанность – спрашивать, а не говорить «да» или «нет» за ваших покупателей. По поводу предложений дополнительного товара имеется пара высказываний, которые следует запомнить:
Спроси – и получишь ответ и продолжай показ, пока не услышишь отказ!
Случалось ли вам, придя в магазин за одной вещью, обратить внимание на другую, которая вам понравилось? А так как продавец не потрудился выудить из вас эту информацию, вы купили только то, за чем пришли?