Ежедневное закрепление (самый главный шаг)
Самый эффективный из восьми предложенных нами способов – нанять управляющих, вовлеченных в процесс реализации ценностей и целей компании, которые сумеют ориентироваться на них при принятии решений.
Рэтлифф показал рядовым сотрудникам, что они были не единственными в компании, от которых требовалось соблюдать и поддерживать основные ценности. Управляющие активно использовали ценности при принятии решений о запуске новых проектов или продолжении работы с уже существующими клиентами.
«Одна из наших основных ценностей сформулирована так: “Сотрудники важнее всего”. Если появляется клиент, грубо обращающийся с сотрудниками, мы обязательно проводим с ним беседу. Если же и после этого подобное обращение продолжается, прекращаем с ним работать», – рассказывает Рэтлифф.
Основная ценность «Целостность превыше всего» также играет роль при принятии решений касательно клиентов. «Мы часто отказываем компаниям, демонстрирующим недостаточную целостность, – рассказывает Рэтлифф. – Многие пытаются использовать нас как щит, за которым можно спрятаться от обиженных клиентов. Кто-то попал в беду, у кого-то проблемы с PR, и все хотят, чтобы мы за них отвечали на звонки рассерженных покупателей. Мы не беремся за такую работу, если понимаем, что компания повела себя нечестно и теперь сталкивается с последствиями».
Рэтлифф отмечает, что основные ценности не маркетинговый ход. «Мы в Appletree можем говорить об основных ценностях каждый день с утра до ночи. Это неотъемлемая часть жизни нашей компании», – добавляет он.
Разумеется, ваши основные ценности могут отличаться от ценностей Appletree, но они должны быть точно так же интегрированы в жизнь и деятельность вашего предприятия.
Кнут и пряник, ценности и цели
По сути, все действия менеджеров можно свести к двум инструментам – кнуту и прянику. Будем надеяться, что они чаще выбирают пряники, иначе им не помешает хороший психолог!
Каждый раз, когда вы хвалите кого-то или, наоборот, делаете выговор, свяжите это с одной из основных корпоративных ценностей. «Мне очень нравится, что вы добавили чат на корпоративный сайт! Теперь у нас действительно будут только восторженные клиенты!» или «Я недоволен, потому что это совсем не похоже на первоклассную услугу за небольшую плату».
Каждый раз, когда вы хвалите кого-то или, наоборот, делаете выговор, свяжите это с одной из основных корпоративных ценностей.
Мы поняли, что исполнительный директор и управляющие могут повторять основные ценности бесконечно и не выглядеть при этом глупо, но только если такие основные ценности действительно имеют значение для сотрудников и связаны с ситуацией. Когда вы принимаете решение, свяжите его с корпоративной ценностью. Когда возникает проблема с клиентом, сравните ваше положение с эталоном, выраженным в одной из корпоративных ценностей. Эти действия могут показаться мелкими и незначительными, но вполне вероятно, что они принесут компании куда больше пользы, чем любая из описанных выше стратегий.