– Так, может, стойка администратора имеет значение?
– Нет. Даже в пятизвездочном отеле обычно приходится ждать. Кроме того, во время регистрации нередко возникает ощущение, что человек, который меня размещает в отеле, как будто уже выселяет из него и относится ко мне свысока. Терпеть этого не могу.
– А как насчет консьержа? Он влияет на ваше решение?
– Нет. При наличии карт Google, а также ресторанных приложений и приложений для путешествий быстрее и легче выяснить все самому, чем обращаться с просьбой к консьержу.
– Влияют ли на ваш выбор рестораны в пятизвездочных отелях?
– Нет. То, что такие рестораны есть, – замечательно. Но я ем, как правило, за пределами отеля, ведь пятизвездочные отели отлично расположены.
– Так значит, местоположение имеет значение?
– Да, местоположение отеля играет важную роль в том, какое решение я принимаю.
– Что вы можете сказать об обслуживании в номере?
– Обычно оно обходится дорого и выполняется медленно. Я пользуюсь этой услугой только тогда, когда мне без этого не обойтись.
– Как насчет интернета и телефонной связи?
– Это раздражает больше всего. Останавливаясь в отеле класса люкс, вы уже платите большие деньги. А многие из таких отелей еще и обманывают вас, взимая плату за интернет и телефонную связь, причем по заоблачным тарифам. Что для меня важно, так это не размер номера, а отличная кровать, превосходное постельное белье, тишина и хороший душ. Обеспечьте напор воды, пожалуйста!
– Что вам больше всего не нравится в трехзвездочных отелях, из-за чего вы предпочитаете в них не останавливаться?
– Они просто не вдохновляют. Они кажутся такими скучными и посредственными. Ощущение роскоши, красоты и качества – вот основная причина, почему я выбираю пятизвездочные отели.
Итак, несмотря на все те факторы, по которым конкурирует и оценивает себя гостиничная отрасль, лишь три из них оказались решающими при выборе в пользу пятизвездочных отелей: ощущение роскоши и красоты, более комфортные условия для сна и превосходное месторасположение.
Когда члены команды опрашивали тех, кто предпочитал останавливаться в трехзвездочных отелях, чаще всего критерием выбора в их пользу становилась цена. Следующим фактором респонденты называли чрезмерную претенциозность пятизвездочных отелей. «В них чувствуешь себя слишком напряженно. В том смысле что надо одеваться и вести себя определенным образом, чтобы соответствовать обстановке. Мне они кажутся слишком рафинированными, недостаточно непринужденными».
Для преобразования полученных данных в конкретную стратегию члены команды решили определить те факторы, которые необходимо упразднить, снизить, повысить и создать. В ходе выполнения этой задачи они выявили ряд интересных закономерностей. Например, ни клиенты пятизвездочных, ни клиенты трехзвездочных отелей не считали стойку администратора, консьерж-сервис, посыльных или портье основными критериями, определяющими выбор в пользу отеля. Члены команды поняли, что стойка администратора не несет ценности для клиентов, а служит лишь для удобства самого отеля при регистрации гостей и приеме платежей. Аналогичным образом часто путешествующие люди не нуждались в посыльных (или и вовсе воспринимали их как досадную помеху) и в услугах консьерж-сервиса, поскольку сами хорошо разбирались в современных технологиях и предпочитали самостоятельно искать маршруты, рестораны и достопримечательности.