Недавно я обучал этой технике агентов, занимающихся продажами с доставкой на дом. Они владели достаточно эффективными методами, нацеленными на создание удобных условий для потребителя: например, парковались на улице и снимали обувь, прежде чем войти в дом. Я предложил им пойти дальше и спросить клиента: «Наш принцип — парковаться на улице, но если вы хотите, чтобы я этого не делал — из-за принятых между соседями правил или еще почему-то, — где бы вы предложили мне поставить машину?» И: «Наш принцип — снимать обувь, а что вы об этом думаете?»
Кроме того, у продавцов были схожие продукты, разные по качеству и цене, поэтому я порекомендовал им спрашивать у клиентов: «Как долго и часто вы собираетесь использовать эту вещь?» Из этого вытекает следующий вопрос: «Что для вас лучше: заплатить чуть больше или получить чуть меньше?» Я понимал, что это противоречит правилам торговли, но ведь тогда покупатели будут более довольны и скорее станут постоянными клиентами.
Платиновое правило в сжатом виде выражает идею «главное — они», и она особенно эффективна в сфере торговли.
4. Спрашивайте, а не спорьте. Вспомните, когда в последний раз расхождение во мнениях переросло в спор и вы победили.
Прежде чем вы ответите: «Вчера», определим победу как нечто большее, чем возможность что-то сделать по-своему именно сейчас. Как правило, этого можно добиться прямым приказом, повышением голоса, пассивно-агрессивным выражением лица, холодным отказом, угрозой и другими способами доминирования и манипуляции. Настоящая победа — ситуация, когда все довольны результатом и не желают мести или разрыва отношений.
Победа предполагает сохранение полной конструктивной власти над вашим союзом и более быстрое продвижение к конечной цели. Этого нельзя добиться спорами, поэтому, как только вы начинаете противоречить собеседнику, вы проиграли.
Когда вам удается настоять на своем в споре, вы даже не понимаете, что, по сути, проиграли. Умные люди не унывают при поражении, не показывают недовольства и ждут подходящего случая, чтобы поквитаться. Именно их нужно больше всего опасаться. У них достаточно самообладания, чтобы проиграть битву, но выиграть войну. Если вы решили схватиться с ними, возможно, вы спровоцировали войну и можете проиграть ее, прежде чем узнаете, что она в самом разгаре.
Конечно, разногласия неизбежны. Вопрос вот в чем: что дальше?
Лидеры, столкнувшись с конфликтной ситуацией, начинают задавать вопросы. Они выявляют обоснованные, реальные противоречия, безоценочно признавая право другого на свое мнение. Они «опускают щит» и открывают путь информации.