• Якорные вопросы. Это, как правило, открытые вопросы, которые помогают понять, насколько глубок ваш разговор. Вы можете получить либо поверхностный ответ, либо содержательный. Например, можно спросить: «Как вы думаете, какой самый важный элемент любви?» Если ответ такой: «Любовь обычно доставляет радость», вы понимаете, что копнули неглубоко. Если же такой: «Любовь — это поиск лучшего себя в другом человеке», вы понимаете, что собеседник открывает перед вами душу, и между вами возникает искреннее взаимопонимание.
Якорные вопросы часто постепенно приводят к глубоким ответам. Если этого не происходит, значит, вы либо неправильно формулируете вопросы, либо собеседник не хочет раскрываться перед вами. В любом случае вы по крайней мере понимаете, что происходит.
Если вы получаете поверхностные ответы, не делайте ошибочный вывод, будто общаетесь с ограниченным, пустым человеком. Не бывает ограниченных людей в полном смысле этого слова. Все мы в глубине души скрываем свои истины. Вопрос в том, удастся ли докопаться до них в разговоре.
• Распознавание эмоций. Важнее знания о том, что люди думают, только знание о том, как они себя чувствуют и как им сказать, что вы это знаете. Эмоции не всегда дружат с логикой. Такова человеческая природа, и не стоит бороться с реальностью. Все равно проиграешь.
Возможно, вы помните, как я рассказывал о видео на YouTube под названием «При чем тут гвоздь?». Когда молодой человек добился желаемой реакции? Когда убедил девушку, что понимает ее чувства.
Иногда лучший способ завязать отношения — просто сказать: «Тяжелый был денек?» Трудно отказать тому, кто знает, как вы себя чувствуете. Можно назвать это эмпатией, эмоциональным интеллектом или как-то еще. Главное — покажите, что вы понимаете чувства другого.
• Итоговые вопросы. Когда вы повторяете главную идею собеседника в конце разговора, вы не только показываете, что поняли ее, но и часто выясняете, что кое-что пропустили.
Это полезно для обеих сторон, поскольку позволяет связать концы с концами и создает ощущение прочных отношений. Это особенно важно, если в разговоре звучала просьба о какой-то услуге или говорилось о неких обязательствах: так вы лучше их запомните и будете иметь прекрасный повод для следующей встречи.
9. Не увлекайтесь словами с абсолютным значением. Основная цель активного слушания — заставить людей почувствовать, что их понимают и, следовательно, признают их значимость и заслуги. Но люди ощущают, что их не понимают, не только когда вы с ними не согласны, но и когда стараетесь навязать свою точку зрения, используя слова, которые имеют абсолютное значение: «никогда», «всегда» или «всё».