«Никакой науки, алгоритма для воодушевления продавцов или технических специалистов на правильные поступки нет, — сказал мне Кэннон во время вдумчивого разговора о его далекоидущих начинаниях. — Единственный способ прийти к этому — обучить людей, заинтересовать, зажечь их. Позволить им при первой же возможности проявить себя с лучшей стороны». Каким образом это достижимо? «Вы стараетесь создать экосистему, движение, в котором люди осознают, что у них есть возможность делать что-то, чего клиенты от них не ожидают, что-то, что не обязательно, но что имеет большое значение и надолго запоминается. Не нужно заставлять следовать инструкциям. Нужно проникнуться доверием».
Кэннон со вздохом говорит, что механические, заученные стереотипы могут стать неэффективной линией поведения. «Бутылка воды! — восклицает он. — Вот в один прекрасный день дилеры решили, что будет здорово предлагать бутылку воды клиентам, когда они приходят в автосалон или на техобслуживание. Но со временем то, что задумывалось как проявление внимания, превратилось в процесс, и вода полилась отовсюду: и тут и там эта идиотская бутылка воды! Когда жест превращается в процедуру, он теряет смысл».
В отличие от этого, спонтанное проявление доброты и заинтересованности клиенты будут вспоминать годами. В одном автосалоне закрывали сделку и, заполняя бумаги, случайно заметили, что у клиента день рождения. Ему заказали торт, и, когда покупатель пришел за машиной, все вышли с поздравлениями. «Вот это был настоящий сюрприз, — говорит, улыбаясь, Кэннон, — и реакция была сумасшедшая». Еще была женщина, у которой спустило колесо, когда она ехала к сыну на вручение диплома. В панике она забежала в автоцентр Mercedes-Benz. К сожалению, запасок для ее модели на тот момент не оказалось, но сотрудники автоцентра справились: механик снял колесо с новой машины в шоу-руме и отправил мамашу на церемонию.
«У нас полно таких историй, — говорит Кэннон. — Люди принимают верное решение на месте, ведут себя необычно, потому что им не все равно». Кэннон с коллегами посчитали долгом собрать эти истории, сделать видеосюжеты и разослать их по всем автоцентрам, чтобы помочь рядовым сотрудникам визуализировать успех, предоставить им «фото будущего», которое кому-то еще предстоит создать.
«Как прекрасно, что будущее уже существует в таких эпизодах, — объясняет Кэннон. — Мы не гонимся за невозможным. Такие истории делают наших клиентов людьми в наших глазах. Они больше не имена за оценкой удовлетворенности, а живые люди. И что мы по большому счету можем сделать — это немного упросить им жизнь».