Стив Кэннон верит, что эти программы смогут вдохновить сотрудников на добрые поступки. (Кажется, это уже приносит плоды. В 2014 году Mercedes-Benz впервые за 24 года заняла первое место по удовлетворенности клиентов среди автомобилей класса люкс в рейтинге Дж. Пауэра. В 2015 году она шла вровень с BMW в борьбе за звание самой продаваемой машины класса люкс в США, большой успех на фоне немецкого конкурента.) «Увидев совершенство, которое достигается при производстве этих машин, — говорит он, — все поймут, что наша обязанность в том, чтобы клиент тоже это почувствовал. Все, что мы делаем, призвано укрепить наши идею и стандарты. В том, что касается опыта клиента, ничем нельзя пренебрегать».
Лиор Арусси подчеркивает, что это важно в мире, где продукты кажутся особенными при первом появлении на рынке, но быстро становятся привычной частью жизни. «Человек — самый трудный для понимания материал, но только человек и может опережать желания клиента, — говорит он. — Кто-то придумывает изящный мобильный телефон, люди покупают его, и он перестает удивлять. Телефон как телефон. Кто-то строит роскошный магазин, заходишь первый раз — красота, но потом привыкаешь, будто так и должно быть. Магазин как магазин. Если хотите создать нечто волнующее и привлекательное, постоянно развивающееся предложение, справиться с задачей может только человек. Руководители должны задать себе вопрос: „Мы хотим растить продукт или людей?“»