— Ну, тут несколько критериев. В том числе, какая клиника первой в поисковике GOOGLE вывалится, — демонстрирует неожиданную продвинутость И.В. — Но вообще, конечно, в приоритете будет репутация.
— А какой должна быть репутация, чтоб клинику выбрали восемь человек из десяти?
За что мне нравится И.В., он всегда мгновенно врубается, схватывает с полпинка и дисциплинированно думает в заданном направлении.
— Вот тут репутация может быть двух типов. Первый тип — аналитическая информация. Такой-то профиль клиники, столько-то профессоров в штате, столько-то клинических случаев за столько лет, количество побед и поражений. Второй вариант — эмоциональный: личные впечатления реальных пациентов: молодцы, сделали, что можно было, и даже сверх того. Типа, мне они понравились.
— А какая информация из двух больше влияет в момент решения?
— Тут я тебе как врач скажу: эмоциональная. Вторая. Хотя это и абсолютно не конструктивно. Но когда человеку страшно, аналитика у него отключается — это физиология. Сопоставлять и анализировать, сравнивать измеряемые характеристики он не способен. Самое первое стремление — убрать угрозу. В перепуганном состоянии, большинство воспринимает только эмоциональные посылы.
— Соответственно, если Вы хотите как можно больше посетителей, с какой составляющей нужно работать в первую очередь?
— С эмоциями, — удивлённо выдаёт И.В. — Ты смотри, и правда. Раньше не задумывался…
— 80 % всех коммуникаций клиники, получается, с точки зрения прибыльности, на чём надо фокусировать?
— На эмоциях. Если шире — на личных впечатлениях, которые остаются о нас у наших посетителей вне зависимости от того, по какому поводу они к нам пришли.
Мы за разговором незаметно доехали, вышли из машины и переместились в кабинет И.В.
— Что будет запоминаться людям сильнее всего, в положительных эмоциях?
— Бесплатная услуга либо дополнительная помощь, на которую они не рассчитывали, — снова не задумывается И.В.
— Какие медицинские услуги людям нужны постоянно, вне зависимости от уровня дохода, при этом — с низкой себестоимостью для клиники?
— Анализы крови определённые, УЗИ — если пациенты гель скомпенсируют и салфетки с собой, ещё кое-какие анализы.
— Если НОВАЯ КЛИНИКА часть этих услуг объявит бесплатной — для тех, кто в этом нуждается — это поможет создать нужный объём положительный эмоций?
— Ещё бы, — И.В. задумывается, — Можно на пробу объявить месячную акцию, месяц без проблем потяну по финансам. Отобрать список услуг типа УЗИ — где материальная себестоимость почти ноль. А квалификация и оборудование — очень роляют. По тому же УЗИ вообще можно по акции так и сказать: сделаем бесплатно — если такой-то гель принесёте с собой (остаток заберёте). И одноразовую простынь с салфетками. Поставить на это круглосуточно персонал — почему нет? И посмотреть, какой будет конверсия. Ну, прирост платных клиентов в ответ на запуск этих бесплатных позиций, — поясняет И.В., глядя на мои широко открывшиеся глаза.