Работник компании, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить администрации о случившемся. Лучший вариант – разработать внутренний стандарт качества, регламентирующий поведение в любых возможных ситуациях. В этом документе сотрудник найдет все ответы на возникающие вопросы.
Администратор / руководитель / старший смены должен вступить в диалог с недовольным клиентом и получить от него максимум информации, оперативно принять меры – поблагодарить за отзыв, принести извинения, подарить презент (в зависимости от сложности ситуации виды презентов должны быть согласованы заранее).
Сотрудник, по вине которого оставлен негативный отзыв, должен представить письменное объяснение по содержанию жалобы.
Отзывы от клиентов необходимо обсуждать на совещаниях как на уровне руководства, так и на уровне сотрудников первой линии. На них следует выяснять причины негативного потребительского опыта, проводить работу над ошибками, вносить изменения в бизнес-процессы.
На работников компании, виновных в нарушении установленного порядка ведения Книг и рассмотрения отзывов, могут налагаться дисциплинарные взыскания.
Число и характер обоснованных отзывов необходимо учитывать при подведении итогов работы компании за период, решении вопросов о материальном и моральном стимулировании работников, их премировании.
Официальное письмо, официальное обращение – это жалоба, требующая формального разрешения возникшей ситуации, возможно, подключения юриста и прежде всего грамотного ответа. Использование данного канала обратной связи сигнализирует о весьма серьезном недовольстве клиента, решившегося на написание официального письма. Значит, он не смог решить вопрос более «мягким» способом, не увидел других каналов связи, не нашел возможности быть услышанным вами (короче говоря, вы его «достали»!) и решил пойти на крайнюю меру – официальное обращение. В подобной ситуации необходимо отвечать правильно и быстро.
Стоимость
Очень низкая, равна стоимости факса (наверное, многие уже и не помнят, что это такое… но на некоторых b2b-рынках данный офисный аппарат еще актуален) или, если вы отвечаете по почте, стоимости фирменного конверта, бланка плюс почтовые расходы.
Скорость включения
Моментально, если дадите ответ на обычной бумаге.
Чуть дольше, если заказываете фирменные бланки и конверты. Когда обращение по существу и относится, например, к качеству или цене товара, тут «пахнет» защитой прав потребителей, и срок ответа не должен превышать 10 дней.
Идеальный инструмент
Для сферы b2b, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, сервиса и коммуникаций, образования, государственных и публичных услуг, здравоохранения.