Фидбэк. Получите обратную связь! (Манн, Золина) - страница 116

Поскольку конкурент, некоторое время находясь с вами «в одной лодке», будет сам заинтересован в отличных совместных результатах, он способен дать прекрасную обратную связь, делясь своим опытом. Тем более что это обратная связь от профессионала в вашем деле, знакомого со всеми тонкостями бизнеса.

ДЕПАРТАМЕНТ МАРКЕТИНГА И РЕКЛАМЫ ПЛАН ПРОЕКТА ПО УПРАВЛЕНИЮ ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ ОТ КЛИЕНТОВ

Россия, Екатеринбург | август 2014 г.

Предпосылки создания проекта

Древо целей

Структура ресурсов проекта

SWOT-анализ

Структура продукта, работ и ресурсов

Наименование проекта

Создание системы управления обратной связью с потребителями по информационным каналам

Инициатор проекта

Директор по маркетингу

История возникновения идеи проекта

Проработав в компании даже непродолжительное время, сотрудники перестают замечать недостатки, недоработки, упущения в каких-то деталях функционирования магазина, их взгляд замыливается. Покупатель, приходя в магазин, воспринимает все иначе. Именно это восприятие нам важно знать для принятия обоснованных управленческих решений.

С этой целью в компании уже несколько лет работают несколько каналов фидбэка:

• «таинственный покупатель»;

• федеральный номер 8-800;

• сервис Copiny;

• книга отзывов и предложений;

• мобильный телефон директора в открытом доступе;

• ящик директора магазина;

• книга отзывов и предложений;

• опросы по доставке.

При этом информация не имеет единого центра консолидации и обработки обратной связи, не ведется статистика обращений, магазины не имеют алгоритмов работы с разными видами обращений.

Группа заботы о клиентах осуществляет функцию контроля отработки отзыва директором магазина или другим ответственным лицом до восстановления лояльности потребителя.

Предлагаемым решением задачи лучшего понимания наших клиентов и их потребностей является разработка проекта регулярного объективного анализа активно собираемой информации.

Проблемы, которые призван решить проект

1. Отсутствие системного подхода к обработке обратной связи, анализу и принятию решений на основании различных факторов.

2. Отсутствие у сотрудников компании готовых алгоритмов действий (в том числе речевых модулей) при обращениях клиентов.

Цель проекта

1. Выявление потребностей клиентов по утвержденным в компании каналам обратной связи.

2. Стандартизация действий сотрудников компании (в магазинах, в Группе заботы в клиентах, в административных подразделениях) по работе с обратной связью.

3. Предоставление актуальных максимально востребованных услуг и товаров, соответствующих ожиданиям клиентов, на основании выявленных потребностей и распределенных с учетом приоритета значимости и влияния на товарооборот.