Дайте задание своим маркетерам или отделу, ответственному за качество обслуживания, открыть точки контакта в бизнес-процессах, где клиенту будет комфортно поделиться своим мнением. Для этого нарисуйте Путь клиента, точки и места взаимодействия.
Выберите моменты, когда клиент без ущерба себе и не задерживаясь надолго может дать оценку работе компании или ее товарам. Такими местами могут служить залы ожидания, приемные, дегустации, мастер-классы, очередь в кассу. Развлекайте клиента и одновременно получайте полезную для себя информацию!
Совета можно попросить и на сайте компании, устроив, например, конкурс лучших и реализованных идей. Возможно, стоит учредить на сайте Клуб клиентов.
Вводите изменения по результатам того, что вам станет известно. Если есть возможность и установлены личные контакты с клиентами, не забывайте благодарить их за советы, рассказывайте, как вы обсуждали с коллегами предложенные потребителями идеи и какие изменения произошли в итоге. Клиентам будет приятно это слышать!
День СЕО – это регулярные неформальные встречи топовых клиентов компании с ее СЕО (генеральным директором), получение обратной связи на самом высоком уровне.
Некоторые западные компании используют данный инструмент – в нем нет ничего особо сложного: СЕО регулярно встречается с клиентами, обсуждает с ними разные аспекты сотрудничества, в том числе получает от собеседников обратную связь.
Стоимость
Как правило, CEO-день проводится в переговорной комнате. Поэтому бюджет мероприятия минимален (возможно, потребуются подарки).
Скорость включения
Три недели – на подготовку мероприятия и рассылку приглашений.
Идеальный инструмент
Для практически любых компаний, особенно работающих в сфере b2b.
«Фишки»
Регулярность.
Возможность подготовить подарки для участников встречи с СЕО, например хорошие бизнес-книги в знак признательности за потраченное клиентами время.
Неплохая идея – сделать фотографии участников дня CEO на память (кстати, и для того, чтобы не забывать в компании об этой традиции).
Отчет о результатах встречи.
Благодарственное письмо участникам, подписанное CEO.
Как включить
Включить данный канал может только сам генеральный директор, приняв волевое решение – встать лицом к лицу со своими клиентами.
Готовы? Действуем.
1. Определяем цель и тематику встречи (важно создать добавленную ценность для клиентов, которые захотят прийти к вам).
2. Составляем программу мероприятия. Повестку встречи можно заранее не готовить, но приглашаемым клиентам лучше сообщать о вопросах, планируемых к обсуждению.