1. Активный участник сообщества всегда общается корректно, но сегодня встал не с той ноги (самый мягкий случай);
2. Активный участник сообщества всегда общается остро, на грани, ёрничает и подтрунивает;
3. Активный участник сообщества, практик, которого зазвездило от своих успехов, превращается в супер-бупер-эксперта-деда «Пойди погугли!»;
4. Новичок-всезнайка-крутышка «Вчера получил диплом»;
5. Недавно в сообществе, практик, лидер мнений, всегда общается остро, провоцирует ради забавы время от времени;
6. Тролль потомственный «профессиональный».
Из всех перечисленных случаев только с шестым мы будем однозначно бороться и безжалостно искоренять, невзирая на статусы и регалии. Удалять и банить, банить и удалять.
Все остальные являются значимыми членами сообщества или могут в него влиться и воспринять принятые здесь правила общения. Не все захотят, но все имеют возможность.
Отсюда следует первейшее и самое важное правило борьбы за сохранение атмосферы.
Первое правило борьбы с троллингом: проанализировать профиль персонажа и историю его поведения в сообществе.
Во всех шести случаях ваши действия будут отличаться.
Также на выбор конкретного действия сильно влияет и контекст, и состав участников.
Помимо решения вопроса непосредственно с хулиганом, необходимо одновременно поправить психологическое состояние «пострадавшей стороны».
Здесь все зависит и от личности, и от глубины состоявшегося спора, и от силы наезда, и других факторов.
Кроме этого, в подобных случаях комьюнити-менеджеры используют следующие инструменты:
• вмешаться в ветку и с юмором изменить фокусировку обсуждения;
• мягко указать в ветке на неконвенциональность поведения;
• жестко предупредить хулигана в ветке;
• обсудить с «заигравшимся» ситуацию в личке;
• извиниться в личных сообщениях перед жертвой наезда за сложившуюся ситуацию;
• удалить пост/комментарий;
• удалить из сообщества;
• обозначить в ветке причины удаления хулигана из сообщества.
В зависимости от ситуации используются комбинации этих действий.
Как вы заметили, удаление и блокировка находятся в самом конце, т. к. до последнего стараемся предотвращать, а не наказывать.
В миру встречается описание сообществ двух типов: демократического и авторитарного.
| Демократическое или авторитарное сообщество?
К первому относятся саморегулируемые сообщества высших существ, обсуждающих высокие темы в куртуазной манере. Естественно, для интеллигентных эльфов не составляет труда найти консенсус по любым вопросам и продолжить вкушать амброзию.
Ко вторым авторы классификации относят сообщества, в которых комьюнити-менеджер управляет атмосферой в сообществе в явной форме, сообразуясь с правилами и целями сообщества.