Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ (Титов) - страница 34
Чтобы укрепить созданную атмосферу, полезно создавать в сообществе традиции.
3.5. Саппорт
Я очень люблю платформу «ЛитРес».
Однажды я решил обратиться к ним с пожеланием опубликовать определенного автора, произведения которого считаю очень интересными, а на «ЛитРесе» я их не нашел.
Не какого-то начинающего юнца, а уже весьма популярного автора, у которого более 10 книг до сих пор изданы только в бумажных версиях.
Вот замечательный диалог:
«К сожалению, на данный момент такой возможности нет..»
«Нам очень важны идеи и замечания…»
«Приятного вам чтения…»
Чувствуете человеческое отношение?
И я не чувствую. Полное ощущение, что отвечает робот.
Видимо, следующая фраза будет: «Приходите еще! Свободная касса!»
Я получаю в ответ два кирпича текста, цель которых — послать меня пешим маршрутом к белым медведям в элегантной форме.
Такие заготовленные ответы называются «скрипты».
В каких случаях человеку требуется наша поддержка и забота:
• предложение/пожелание;
• вопрос о продукте или сервисе;
• проблема с продуктом/сервисом.
В последнем случае мы чаще всего имеем дело с разгневанным человеком, требующим немедленно разрушить дворец и построить город.
Но даже в этом случае, и особенно в этом случае, НЕЛЬЗЯ подходить с позиции «Работа с негативом».
У задачи «Работа с негативом», или «Работа с претензиями», самая важная цель: так поработать с негативом, чтобы он пропал. Избавиться от претензии. Избавиться от того, кто эту претензию создал.
Такой подход явно не устроит большинство клиентов.
Надо не «работать с негативом», а ЗАБОТИТЬСЯ о своей аудитории. Искренне стараться помочь, независимо от того, спокойно говорит человек или кричит, указывает на объективные недостатки или ошибается.
Давайте разберем причины возникновения недовольства и даже гнева:
1. Объективные недостатки продукта/сервиса.
Тут ничего не поделаешь. Как бы серьезно вы ни работали над повышением качества продукта и сервиса, проколы время от времени случаются.
2. Недостаток внимания персонала.
В 2006 году я участвовал в создании горячей линии в сети автомобильных центров. Мой опыт и тогда, и сейчас подтверждает простую истину: в 80 % случаев гнев у клиента вызывает то, что вовремя не выслушали, не подсказали, не позаботились. Большинство проблем может быть решено на первом же шаге, если изменить ошибочную модель поведения сотрудника. Ниже мы разберем основные правила.
3. За компанию.
Чем крупнее и известнее организация, тем больше процент именно таких негативных постов и комментов. Басня о слоне и моське не устареет никогда.
4. Черный PR.