Цель не в том, чтобы стороны сделали то, чего мы от них хотим.
Это актуально и для посредничества в чьем-то чужом конфликте. Мы можем иметь собственные пожелания относительно исхода конфликта – особенно если это конфликт в семье, между друзьями или сотрудниками, – но следует помнить, что мы здесь не для достижения собственных целей. Роль посредника – создать среду, в которой стороны могут наладить контакт, выразить свои потребности, понять потребности другой стороны и прийти к стратегиям удовлетворения этих потребностей.
Неотложная эмпатическая помощь
В качестве посредника я делаю особый акцент на том, чтобы обе стороны были полностью и правильно поняты. Несмотря на это, как только я проявляю эмпатию по отношению к одной из сторон, другая часто обвиняет меня в предвзятости. В такие моменты нужно то, что я называю «неотложной эмпатической помощью». Высказывание может звучать так: «Вы раздражены и хотели бы убедиться, что ваши интересы будут учитываться?»
Проявив эмпатию, я напоминаю сторонам, что каждый будет услышан и что теперь очередь другой стороны. Затем полезно убедиться, что они согласны подождать. Для этого мы можем спросить, например: «Вам этого достаточно или вы хотели бы дополнительного подтверждения, что вас тоже вскоре выслушают?»
Возможно, нам понадобится повторить это несколько раз, чтобы поддерживать процесс переговоров.
Поддержание процесса: следим за скачущим мячом
Во время переговоров мы должны «следить за счетом», внимательно прислушиваясь к каждой реплике и обеспечивая для обеих сторон возможность выразить свои потребности, выслушать потребности другого человека и высказать просьбу. Мы также должны «следить за скачущим мячом»: замечать, когда одна из сторон закончила, чтобы вернуться к словам этой стороны после того, как была услышана другая.
Это бывает тяжело, особенно когда обстановка накаляется. В таких ситуациях часто бывает полезно использовать большой белый лист бумаги или презентационный блокнот, чтобы фиксировать суть каждого высказывания, содержащего чувство или потребность.
Эта форма наглядной фиксации также может вселить в каждую из сторон уверенность, что ее потребности тоже будут обсуждаться, потому что, если мы сначала попытаемся полностью описать потребности одной из сторон, другая будет отчаянно стремиться взять слово. Если потратить время и записать эти потребности так, чтобы всем присутствующим было видно, тогда той стороне, которая пока слушает, будет легче поверить, что к ее потребностям тоже обратятся. Таким образом, каждому будет легче полностью сосредоточиться на том, что говорится непосредственно в данный момент.