Что пользователь думает и чувствует?
Что пользователь видит?
Что пользователь слышит?
Что пользователь говорит и делает?
Какие желания у него есть?
Какие проблемы у него есть?
Ответы на эти вопросы помогают отстраниться от собственного мнения и отношения к ситуации. При разработке дизайна мы уже не оцениваем всё со своей позиции, но отталкиваемся от точки зрения пользователя и его картины мира. В итоге результат получается таким, как действительно нужно пользователям, а не таким, какой хотели мы сами.
Следует также отметить, что эмпатию стоит проявлять не только к пользователям, но и к людям вообще. Это качество сильно помогает общаться с коллегами и заказчиками, разрешать конфликтные ситуации, вести переговоры и строить отношения.
Ещё один базовый принцип дизайна – обязательность исследований.
Заполняя карту эмпатии или любой другой артефакт или шаблон, мы можем брать в качестве исходных данных свои собственные домыслы и предположения. Разумеется, при таком подходе информация очень слабо отражает действительность и содержит большое количество ошибок.
Любые допущения в обязательном порядке должны проверяться. Обычно этот процесс называют валидацией гипотез.
Нельзя разрабатывать дизайн, не удостоверившись в том, что наше понимание пользователей и ситуации, в которой они находятся, адекватно и не искажено призмой нашего восприятия.
Именно поэтому работа дизайнера подразумевает тесный контакт с представителями целевой аудитории проекта. Общайтесь с пользователями, погружайтесь в их картину мира, наблюдайте за их поведением.
Не оценивайте их действия, не подсказывайте и не критикуйте: любое ваше вмешательство чревато искажениями в результатах исследования.
Напоследок отмечу, что проведение исследований – целая наука, о которой можно написать не одну книгу.
На этапе вашего становления как профессионала не обязательно углубляться в данные методики слишком сильно, но по мере своего профессионального роста делать это просто необходимо.
Один из лучших способов понять пользователей – самому стать пользователем. Методы, направленные на повышение уровня эмпатии, в любом случае подразумевают некоторую степень отстранённости. Как бы вы ни старались проявить сочувствие, вы всегда будете воспринимать происходящее от третьего лица, как бы со стороны.
Идеальная ситуация – если вы на самом деле являетесь представителем целевой аудитории. Разумеется, так получается не всегда, и обычно выбирать тематику проектов, на которых вы работаете, возможности нет. Но даже в этом случае попробуйте в прямом смысле поставить себя на место пользователя – для этого изучите его цели, потребности и проблемы.