1. Полное название организации.
2. Дата создания контакта – дата первого общения, когда вы получили данную информацию.
3. Номер телефона.
4. Электронная почта. Возможно, и скайп.
5. ФИО лица, принимающего решения.
6. ФИО контактного лица.
7. Информация о компании: где и чем занимается.
8. Резюме первого общения: потребности, основные вопросы, сложности, результат, дата последующего контакта.
9. Стандартные столбцы, в которые вносятся результаты и время последующих контактов.
10. Последний столбец – статус клиента.
Если вы работаете с физическими лицами, таблица будет выглядеть несколько проще.
1. ФИО клиента.
2. Дата создания контакта – дата первого общения, когда вы получили данную информацию.
3. Номер телефона.
4. Электронная почта.
5. Резюме первого общения: «портрет» клиента, его потребности, основные вопросы, сложности, результат, дата последующего контакта.
6. Стандартные столбцы, в которые вносятся результаты и время последующих контактов.
7. Последний столбец – статус клиента.
Клиент может иметь четыре статуса.
1. «В работе» – в настоящий момент с ним ведутся переговоры (работа) о покупке.
2. «Отказ» – человек принял «окончательное» отрицательное решение. Отказ в принципе не является причиной считать человека потерянным навсегда, он просто в данный момент отказался от покупки. Поэтому его не стоит сразу стирать из клиентской базы!
3. «Договор», или «Клиент» – человек стал нашим клиентом официально, он приобрел товар, услугу или заключил договор.
4. «Пока нет» или «Долгий клиент» – человек давно общается с нами, с ним было более трех контактов, но в настоящий момент по той или иной причине он не принял положительного решения. От «Отказа» этот вариант отличается отсутствием категоричного «нет» и является разновидностью статуса «В работе».
Благодаря наличию клиентской базы мы можем делать звонок, используя при этом соответствующую информацию, в частности историю его сделок и предыдущего общения с вашей компанией.
Многие продавцы допускают серьезную ошибку, начиная разговор так:
– Андрей Иванович?
– Да…
– Вам сейчас удобно разговаривать?
Поставьте себя на место клиента: звонит кто-то неизвестный, при этом он знает вас, а вы его нет, задает странный вопрос: «Удобно ли мне разговаривать?» Тут же просится настороженный ответ: «А в чем дело?» Чем чаще в разговоре мы вызываем у собеседника настороженность, тем сильнее рискуем получить отрицательный ответ! Если мы не нравимся – нас не слушают, нам не доверяют и нам отказывают!
Я предлагаю начать разговор по-другому, выполнив следующее.
1. Поприветствовать и представиться.