2. Правило присоединения
Звучит так: сначала присоединяйся, а потом отвечай.
Это правило помогает не только установить более тесный и доверительный контакт, но также в некоторых случаях не «наломать дров». «Присоединение» – это:
1) позитивная реакция на слова человека, не имеющая прямого отношения к продаже, но поддерживающая и обозначающая, что вы услышали эти слова;
2) ваш положительный ответ при условии, что на то, о чем вас спросили, у вас есть таковой.
Присоединение показывает, что вы слышите человека и реагируете на его слова. Часто это может быть короткая фраза, иногда всего пара слов. Например:
Человек: Скажите, до которого часа вы работаете?
Ваше присоединение: Вы обратились по адресу!
Ваш ответ: Мы работаем до 18:00.
Или:
Человек: Мне нравится у вас в салоне (магазине, центре).
Ваше присоединение: Вы знаете, именно это когда-то стало последним критерием при выборе работы!
Или:
Человек: С кем я могу поговорить по такому-то вопросу?
Ваше присоединение: Вы обратились по адресу!
Ваш ответ: Этим вопросом занимаюсь я.
Или:
Человек: Я хотел бы подъехать к 13:00.
Ваше присоединение: Да, конечно!
Ваш ответ: Разрешите, загляну в свой ежедневник?
Одно из универсальных присоединений – «Да, вы обратились по адресу». Еще одно – «Рад вас слышать!». Также хорошо работает фраза «Вы позвонили в удачное время!». Обратите внимание – вы просто выражаете позитивную реакцию на слова человека до того, как сказать что-то по существу. Это всегда приятно и лучше, чем:
1) односложно ответить и молчать;
2) ничего не сказать;
3) жестко спросить что-то типа: «А как вас зовут?»
Еще раз хочу акцентировать ваше внимание: если вас спросили о чем-либо, на что у вас есть положительный ответ, он и будет присоединением – положительной реакцией на слова человека.
Второе, более глубокое значение присоединения: вы откладываете свою первую реакцию на слова клиента. Особенно это важно в случаях, когда слова собеседника являются претензией, возражением, обвинением, оскорблением. Наша первая реакция на негатив чаще всего спонтанна и вредит нам самим. Например, большинство в ответ на возражение доказывают, что собеседник не прав! А большинство продавцов воспринимают первый вопрос клиента по телефону «До которого часа вы работаете?» как вопрос ни о чем, заданный незаинтересованным человеком, и отвечают односложно, чаще всего безразличным тоном. Насколько было бы лучше, если бы продавец сначала доброжелательно присоединился: «Вы обратились по адресу», потом ответил: «Мы работаем до такого-то часа», а если уж брать классного менеджера, то еще и спросил: «А когда вы планируете подъехать? Я вас встречу». Это было бы здорово и увеличило шансы на то, что человек приедет именно к вам!