. Очевидно, что нам предстояло много работы. Однако я похвалила Ким за то, что она делает огромный шаг вперед — и этот шаг, по моему глубокому убеждению, она вскоре оценит как поворотный момент в своей карьере.
После небольшого перерыва, во время которого у Ким была возможность осмыслить наш первый разговор, мы встретились снова, чтобы наметить ряд целей, над которыми ей предстояло работать на протяжении следующих нескольких месяцев. Однако я видела, что ее по-прежнему что-то тяготит, и спросила, в чем дело.
— Теперь мне понятно, — сказала Ким, — что я уделяю слишком много времени достижению результатов, забывая об отношениях. Но я по-прежнему не понимаю, какие мои действия воспринимаются подобным образом. Как я могу измениться, если даже представить не могу, что нужно делать иначе?
Этот глубокий вопрос наглядно продемонстрировал горькую правду об обратной связи: без понимания того, какого поведения касается полученная обратная связь, у нас нет возможности действовать правильно в дальнейшем. К счастью, у меня был план, просто я боялась, что Ким может отбросить его, не обдумав.
— Мне кажется, нам необходимо получить более конкретные данные, — начала я, — и единственный способ сделать это состоит в том, чтобы задать паре человек несколько более прямые вопросы.
Как я и предсказывала, Ким сочла это проявлением слабости (помните вторую отговорку из страусиной троицы?), но после недолгих уговоров согласилась попробовать.
Для того чтобы помочь Ким лучше понять, какой ее видят другие люди, мы применили подход под названием ПРАВИЛЬНАЯ обратная связь. Дело в том, что обратная связь, как и ее источники, бывает разной, поэтому мы должны выбирать ПРАВИЛЬНЫХ людей, задавать им ПРАВИЛЬНЫЕ вопросы и использовать ПРАВИЛЬНУЮ процедуру для сбора ценной для инсайта информации, чтобы в дальнейшем разработать план действий.
Начиная изучать «единорогов», я исходила из предположения, что они расскажут о поиске обратной связи от всех: коллег, друзей и соседей, даже человека, стоящего в очереди в продуктовом магазине. Но, к моему большому удивлению, они применяли противоположный подход. Одна женщина, талантливый молодой менеджер по работе с клиентами из Филиппин, отметила: «Я получаю обратную связь все время, но не от всех. Я полагаюсь на небольшую, заслуживающую доверия группу людей, в честности и искренности которых уверена». И она не одна такая, как вы вскоре убедитесь. Все «единороги» продемонстрировали поразительную общую черту — избирательность. Эти люди понимают, что качество обратной связи важнее количества. Они знают, что не всякие отзывы приведут их к инсайту, именно поэтому они всегда стараются выбирать