Стремясь узнать больше о своем конкуренте, Чарльз Батт однажды поинтересовался у Сэма Уолтона, может ли он со своими менеджерами посетить Walmart и побывать на тренинге. Сэм согласился. В назначенный день Чарльз Батт и его команда прибыли на встречу с Сэмом. Войдя, Чарльз увидел Сэма в конце длинного торгового ряда: тот о чем-то разговаривал с покупательницей. Сэм помахал вошедшим и сказал: «Друзья, я присоединюсь к вам через минуту, только договорю с дамой». Он показывал ей чехол для гладильной доски.
Через несколько минут женщина положила чехол в свою тележку и пошла в сторону кассы. Сэм наконец повернулся к Чарльзу со словами: «Знаешь, сколько изношенных гладильных досок в этой стране? Мы собираемся продавать по миллиону чехлов в месяц!»
Пересказывая эту историю, Чарльз всегда добавлял, что не сомневается в способности Walmart продавать по миллиону штук в месяц. Тесный контакт с покупателем – один из уроков, который получили Чарльз Батт и его команда в тот день.
Теперь представьте, что вы рядовой сотрудник Walmart. Какие уроки о ценностях компании вы могли бы извлечь из этой истории? Вот мой список.
1. Другие сети супермаркетов – наши конкуренты, но не враги. Мы работаем в одной и той же отрасли с общей целью – обслуживать клиентов. Если мы можем помочь друг другу достичь этой цели, не выдавая наших секретов, мы должны сделать это.
2. Клиент всегда на первом месте. Он стоит того, чтобы заставить ждать коллегу, пусть даже высокопоставленного.
3. Понимание желаний и потребностей клиента очень важно. Один из способов – напрямую спросить об этом его самого.
4. Настойчивость вознаграждается. Не отвлекайтесь на другие дела, пока не поможете клиенту найти то, что ему нужно.
5. Страсть побеждает. Из ежегодного миллиардного оборота Walmart Сэм специально поставил себе целью продажу определенного количества (миллион в месяц) чехлов и был явно воодушевлен, принимая этот вызов. Страсть заразительна. Культивируйте ее – и будете поистине поражены результатами.
Эта история поможет каждому найти что-то для себя. Определитесь, какие ценности вы хотите иметь в вашей компании – а затем найдите прецеденты, которые их иллюстрируют. В главе 30 вы узнаете о том, как найти истории, которые вам необходимы.
* * *
Истории, которые помогают определить приоритеты, – только половина уравнения. Иногда от компании требуется нечто большее, чем решительность и усилия. В некоторых ситуациях трудно сделать правильный выбор, даже несмотря на искреннее желание. В таких случаях следование ценностям подразумевает в том числе и творческий подход. Истории, подобные нижеследующей, подсказывают, как придерживаться ценностей компании вопреки сложившимся неблагоприятным обстоятельствам.