Мотивация для творческих людей (Макгиннесс) - страница 82

Она привела мне пример из своей практики, когда ее попросили разработать логотип для автомойки Todd’s Car Wash в Лафайетте. Владелец автомойки хотел, чтобы смена логотипа подстегнула развитие его бизнеса. Вместо того чтобы взять дизайнерский бриф и приняться за разработку, Эйлин отправилась в зону ожидания для клиентов и просидела там час.

«Мне нужно было просидеть там хотя бы полчаса, — объяснила она, — чтобы дождаться, когда мне станет скучно. Только когда я сама скучаю, я начинаю видеть то, что видит скучающий или раздраженный клиент».

То, что Эйлин замечает, когда ей скучно, может стать ключом к полному преобразованию бизнеса заказчика, потому что, по словам Эйлин, часто именно мелкие детали определяют, как клиент воспринимает услугу или сервис. Выражение лица сотрудника на ресепшен. Запах в помещении. Чистота в туалете. Отношение сотрудников, когда у них перерыв. Комки пыли по углам. Оплата не через кассу.

«Единственное, что могу я и чего не можете вы, — говорит она владельцам компаний, — это увидеть, что происходит в вашем бизнесе в ваше отсутствие».

Когда у Эйлин складывается определенное мнение о происходящем, она берется за дело, и тут случается настоящее волшебство. Она начинает с мелочей: добавляет в зону ожидания раскраски с машинами и цветные карандаши для детей; устанавливает пеленальные столики для младенцев в туалетных комнатах; организует работающий Wi-Fi; печатает благодарственные карточки, чтобы выдавать их вместе с конфетой, когда клиент уезжает с автомойки; печатает рождественские открытки на маленьких освежителях воздуха в форме елки, чтобы разослать клиентам.

В одних случаях она консультирует владельца бизнеса. В других — обучает персонал. В третьих прибегает к своему таланту дизайнера. Вот такую вывеску она нарисовала для автомойки Todd’s Car Wash.

При этом Эйлин не просто занимается дизайном логотипов, вывесок или веб-сайтов — она формирует восприятие клиентов.

Например, она предложила ввести День ветеранов. Каждое последнее воскресенье месяца ветераны ВС США могут помыть автомобиль бесплатно. Никаких условий. Никаких последующих коммерческих предложений. Просто жест доброй воли по отношению к местному сообществу. Стоит ли говорить, что каждый раз на День ветеранов на автомойке выстраивается длинная очередь, а местным жителям нравится эта компания?

Эйлин способна творить чудеса, но объяснить, что конкретно она делает, очень сложно. У нее не бывает двух одинаковых проектов. Так что, когда она начала заниматься консультированием, у ее Внутреннего критика имелся повод для ворчания: