Анализ ситуации
Отмалчиваться после коммуникационной ошибки — типичное поведение российских чиновников самого разного уровня. Именно поэтому мы проиллюстрировали заповедь «Извиняйся быстро» тремя случаями. Быстрая реакция одного чиновника спасла его от увольнения, промедление привело двух других к потери кресла.
И Соколовой, и Алашкевич следовало принести публичные извинения в тот момент, когда их скандальные высказывания стали тиражироваться. При этом в такой ситуации нужно быть как можно более искренним с аудиторией и активно эксплуатировать образ «блудного сына». Практика показывает, что люди, особенно в России, добры к кающимся, особенно если этот кающийся — чиновник.
Коммуникационные действия губернатора Усса были безупречны и могут стать примером для подражания. Быстро оценив ситуацию и проведя «разведку боем» через своего пресс-секретаря он уже на следующий день не только извинился перед жительницей, но и решил проблему по существу — восстановил размытую дорогу. И конечно, максимально осветил это в СМИ, что также очень важно.
«Делимобиль» vs пользователи каршеринга: как потерять лидерство на рынке
28 мая 2016 года житель Москвы Александр Семенов опубликовал пост[148] в Facebook о разбитом по его вине в ДТП автомобиле каршеринг-сервиса «Делимобиль». В посте предприниматель рассказал, что, помимо известного ему из договора с компанией штрафа в 20% от суммы ремонта, «Делимобиль» обязывает выплатить Семенова за восстановление разбитой машины 588 377 рублей. При том, что закупочная стоимость этой модели для сервиса была на 50 000 меньше суммы ремонта. Но даже не это вызвало возмущение автора поста, а вслед за ним — тысяч пользователей соцсетей и внимание СМИ.
Семенов был поражен тем, что выплата в полмиллиона рублей фактически не оговаривалась в контракте с «Делимобилем» и он не предполагал, что ему нужно будет выплачивать сверх 20% от урона. Предприниматель сделал в своем посте репост записи юриста Андрея Подшивалова, который занялся его разбирательством с каршерингом: «Самое главное, что они умалчивали важную для потребителей (то есть нас с вами) информацию. Они везде в своей рекламе писали, что если по вашей вине с машиной случилось ДТП, то вы должны заплатить штраф в размере 20% от стоимости ремонта. И написано это было так, что обычный потребитель думал, что 20% ему нужно заплатить ВМЕСТО полной компенсации убытков каршеринговой компании (то есть стоимости ремонта и упущенной выгоды). А по факту там было написано, что 20% от ремонта вы оплачиваете не ВМЕСТО ремонта, а ВМЕСТЕ с ремонтом!!! Это просто дополнительный штраф!» Таким образом, юрист и его клиент сообщили о том, что «Делимобиль» вводит в заблуждение своих пользователей, то есть нарушает одну из важнейших коммуникационных заповедей — «Не ври». Коммуникационное сражение началось. Для каршеринга настало военное время.