Действительно, спустя полгода после инцидента компания начала ворошить уже забытый сюжет. В дальнейшем суд постановил убрать из поста о конкурсе «фотожаб» изображение логотипа компании и «жабу» с обнаженной бортпроводницей и словами «Те еще ***». Лебедев исполнил предписания суда, однако сделал это в блестящей ироничной манере. В посте[208], где суд потребовал удалить материалы об «Аэрофлоте», Лебедев написал, что удалил определенные материалы и тут же дал на них и другие «жабы» ссылки, чтобы читатель смог ознакомиться с удаленным контентом. Таким образом, все «жабы», мемы и остроты остались доступны не только в журнале Лебедева, но и «расползлись» по просторам Сети.
Анализ ситуации
Коммуникационное сражение Лебедева и «Аэрофлота» является нетипичным в своем развитии не только для российской практики, но и для общемировой. Нетипична в них реакция компании: вместо того, чтобы выйти на прямой контакт с противоположной стороной, уладить конфликт или оставить без внимания, погасить, «Аэрофлот» обостряет конфронтацию еще больше. СМИ пестрят сообщениями о судах, «жабы» никуда не исчезают, а только множатся на просторах соцмедиапространства. Таким образом, коммуникационное наступление компании обернулась против нее же самой.
В первоначальной ситуации с Лебедевым, который сначала написал пост о продаже ему билета по окончании регистрации, а не обратился к компании с заявлением о возврате средств, «Аэрофлот» действовал формально верно. Нет обращения — нет разбирательства. Но формальности в век социальных медиа должны изжить себя. Лебедев был на момент конфликта уже в лидерах ЖЖ, а значит, к нему, обладателю многомиллионной аудитории, требовался особый подход. Но компания не инициировала диалог с блогером, за что с его подачи была окрещена пользователями «теми еще ***» и другими подобными «лестными» эпитетами. Но озадачился этим «Аэрофлот» почему-то только спустя полгода, обратившись в суд и вновь всколыхнув ситуацию в ЖЖ и СМИ. Компания выиграла суд, решению которого Лебедев формально подчинился. При этом все запрещенные судом материалы, которые «Аэрофлот» счел порочащими его репутацию, по-прежнему доступны.
Чтобы избежать такого исхода, «Аэрофлоту» достаточно было после первого поста выйти на связь с Лебедевым и договориться о возврате денег за неиспользованный билет. Попросить лично написать заявление на возврат средств, а не сообщать об этом опосредованно, через СМИ. И начислить мили, равные стоимости билета, в знак дополнительного извинения, поблагодарить за информацию о прецеденте. В конечном итоге ведь пост Лебедева помог компании усовершенствовать процесс продажи билетов. Блогер подробно написал о возврате средств, с большой долей вероятности он упомянул бы и о милях. Таким образом, конфликт был бы не только погашен, но и завершился бы репутационным плюсом для компании.