5. Установление персонализированной и эмоциональной связи с клиентами, способствующей выстраиванию доверительных отношений >68.
Перечисленные принципы могут помочь любой компании начать оказывать поддержку клиентам в социальных сетях. Также эти принципы подойдут любой организации, стремящейся «обнимать своих ненавистников».
Shutterstock – один из крупнейших в мире источников стоковых фотографий и изображений. Сайт этой компании является огромным ресурсом для множества графических дизайнеров и специалистов по маркетингу в компаниях любого размера. Shutterstock использует многие принципы системы #SocialFirst при обслуживании клиентов в социальных сетях (эта система также известна как социальная помощь, особенно в Европе) даже тогда, когда число ненавистников значительно возрастает.
В 2015 году у сайта Shutterstock случился сбой. Клиенты не могли получить доступ ни к одному его разделу. Компания сразу же (ведь для большинства компаний социальные сети являются системой раннего предупреждения и обнаружения) начала получать твиты с вопросом: «Сайт не работает?» Затем Shutterstock загрузила на свой сайт страницу с извинениями, но по случайности это оказалась страница с надписью «Сайт закрыт на запланированное техническое обслуживание», что вызвало замешательство среди клиентов.
«Люди были недовольны, – вспоминала менеджер по контент-маркетингу Сара Мэлой. – Мы получали много твитов, два или три в минуту. Одни были более гневными, в других люди выражали свое недоверие, говоря: «Поверить в это не могу, Shutterstock». Чтобы справиться с ситуацией, мы старались действовать открыто и шутить».
Тодд Крон – менеджер по интернет-маркетингу в компании Xoom Energy в городе Шарлотт в Северной Каролине. Когда сайт Shutterstock не работал, он написал следующий твит:
Сайт @Shutterstock не работает. Не работает. Не работает. #Проблема у вас
В течение двух минут компания Shutterstock ответила:
@ToddKron #Конечно, у нас… и мы ее уже решаем! Спасибо за ваше терпение сегодня, Тодд>69.
Этот шутливый и в то же время отзывчивый подход сработал, а компания показала, что придерживается всех пяти принципов системы #SocialFirst. Вскоре после того, как сайт снова заработал, клиенты начали отправлять твиты, в которых хвалили компанию за то, как она справилась с ситуацией. В числе таких клиентов была и живущая в Чикаго писательница и дизайнер Сюзанна Девени:
Нужен отличный пример бренд-менеджмента? Посмотрите ответы @Shutterstock о простое ее сайта: ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННЫЕ, своевременные и с юмором #социальные сети #бренд