Get Feedback. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка (Бэр) - страница 67

(Если вам нравится подход «Обнимите своих ненавистников», если у вас появились вопросы или вы хотите поделиться своими впечатлениями, а может, просто желаете обратиться ко мне с приветствием, пришлите мне электронное письмо прямо сейчас по адресу [email protected]. Я сразу же вам отвечу.)

Подход «Обнимите своих ненавистников» состоит в том, чтобы отвечать на каждую жалобу, поступающую по любому каналу. Но этого почти никогда не происходит. Лишь очень немногие компании стремятся подобным образом обслуживать клиентов, получать отзывы и «обнимать ненавистников». Почему? Почему мы отвечаем не на все жалобы, не по всем каналам и почему отвечаем не всегда? В ходе опросов более чем сорока компаний, осуществленных при написании данной книги, и проведения консультаций по вопросам клиентского опыта и инициатив, связанных с обслуживанием клиентов, было выявлено пять основных причин, по которым компании сегодня не «обнимают своих ненавистников». Давайте рассмотрим эти причины, проверим, сколько из них вы признаете, и увидим, как они преодолеваются компаниями. Не имеет значения, являетесь вы индивидуальным предпринимателем или управляете компанией, где работают 5, 1000 и даже 100 000 человек, потому что эти правила применимы ко всем.

Интернет дарит нам много замечательных вещей, например, прогнозы погоды в режиме реального времени, развлекательные программы, показываемые в режиме потокового вещания, и огромное количество занимательных видеороликов с кошками. интернет также предоставляет вашим клиентам гораздо больше возможностей высказывать свое мнение о вашей компании. И клиенты используют эти возможности каждый день, выбирая одну, а зачастую несколько, в зависимости от тех или иных обстоятельств. Исследование, проведенное компанией Ovum, показывает, что 74 процента потребителей используют три или более канала связи при взаимодействии с крупными компаниями по вопросам, относящимся к обслуживанию клиентов ^>75.

Комментарии в Google, Yelp, Twitter, Facebook, Instagram. Сайты отзывов и форумы, посвященные той или иной отрасли. Лишь немногие из них являлись факторами обслуживания клиентов даже пять лет назад, и никакой из них не существовал двадцать лет назад. Помимо этого имеется новое поколение специализированных приложений для обмена сообщениями (они подробно рассматриваются в главе 8). Эти быстро добившиеся популярности новички оказывают существенное влияние на то, как общественность воспринимает вашу компанию, и на ее успех.