Меньше всего, казалось бы, требуется усилий, чтобы говорить клиентам, что вам очень жаль. Но в ряде компаний, особенно в крупных, это не приветствуется.
Франк Элиасон видел это сам. «Одно из первых неофициальных правил, которому часто учат в крупных компаниях специалистов по обслуживанию клиентов, заключается в том, что им не следует говорить клиентам: «Нам очень жаль». Начальство поясняет, что фраза «Нам очень жаль» является признанием вины. Всегда помните, что ваша манера общения с сотрудниками передает им некое скрытое сообщение. Иногда это сообщение может касаться рисков, в других случаях оно может относиться к прибыли, и, соответственно, то, как именно оно будет воспринято сотрудниками, повлияет на их манеру общения с клиентами, даже если вы и не предполагали, что это скрытое сообщение будет воспринято именно так» >98.
В некоторых уголках вселенной бизнеса любому, кто взаимодействует с клиентами, запрещается выражать сожаление (в письменной или устной форме), поскольку считается (так считают особо суровые юристы), что это может ослабить позиции компании в судебном разбирательстве. Я не юрист, но мне это кажется ошибочным. Дэйву Керпену (тоже не юристу) кажется то же самое. «Юристы могут не любить фразу «мне жаль», но эти слова на самом деле являются не признанием ответственности, а выражением эмпатии», – говорит он.
Мне нравится концепция о «выражении эмпатии», но есть ли юридическое обоснование того, что никогда не нужно говорить «Мне очень жаль»?
«По словам одного из персонажей Чарльза Диккенса, «Если закон действительно это полагает, значит, этот закон – осел», – говорит Майкл Ласки, занимающийся ведением дел в суде адвокат из юридической фирмы Davis & Gilbert в Нью-Йорке. Он специализируется на делах, относящихся к связям с общественностью, рекламе и электронной коммерции. – Мысль о том, что фраза «Мне очень жаль» – признание ответственности, является излишне упрощенческой. Это чрезмерная реакция. Должны ли компании проявлять осмотрительность в отношении того, что они говорят, особенно на публичных форумах? Конечно. Но не думаю, что вы вообще не можете отвечать на жалобы и не можете сказать: «Мне очень жаль».
Некоторые компании не позволят своим представителям говорить «Мне очень жаль», но, конечно, они разрешат им говорить клиентам «нет». Если вы начнете обращать внимание на то, как часто говорите «нет» (следуя политике компании или по другой причине), результаты окажутся поразительными.
Компания Ameriprise Financial, например, просит представителей службы поддержки клиентов фиксировать каждый случай, когда им приходится говорить клиентам «нет». Изучая все такие случаи, компания обнаружила много процедур, которые давно устарели из-за регуляторных изменений или усовершенствований тех или иных процессов. В течение первого года фиксации ответов «нет» Ameriprise модифицировала или отменила двадцать шесть процедур. С тех пор она расширила программу, попросив сотрудников службы поддержки предлагать другие способы повышения эффективности работы с клиентами, что в результате помогло сэкономить 1,2 миллиона долларов