. Южноафриканский Nedbank сумел найти правильный подход, провозгласив «Спросите один раз». Это гарантирует, что представитель, который отвечает на звонок клиента, будет заниматься его вопросом от начала до конца. По словам генерального директора Тома Боардмана, «всеобъемлющее обещание «Спросите один раз» гарантирует, что клиентам придется спрашивать только один раз и представители Nedbank, занимающиеся их проблемами, оперативно их решат». После того как обещание «Спросите один раз» было публично представлено, исследовательская компания Ask Afrika два года подряд называла Nedbank лучшим банком континента по обслуживанию клиентов в ходе проводящегося ею проекта (по оценке качества обслуживания) под названием Orange Index >104.
Существенная проблема для компаний (и сильнейший раздражитель для потребителей и жалобщиков) – неспособность обеспечить представителей службы поддержки легким доступом ко всей необходимой им информации.
Как это бесит, когда вы звоните в компанию, вводите номер своего счета на клавиатуре телефона и тут же должны его повторить, когда вас свяжут с представителем службы поддержки!
Зачем они вообще спрашивают номер? Это шутка? Тест на уровень интеллекта? Я терпеть этого не могу. Вы тоже. Это доказывает и исследование: 85 процентов потребителей отрицательно относятся к компаниям, которые требуют от них неоднократно предоставлять информацию >105. Эти цифры побуждают меня, во‐первых, сказать: «Еще бы», а во‐вторых, спросить: «Кто же эти 15 процентов, которых это не беспокоит, и откуда у них столько свободного времени?»
Для некоторых клиентов это не просто раздражение. Более четверти из них говорит, что этого достаточно для того, чтобы они начали думать об обращении к конкурентам >106.
Вот что говорит Бассам Салем, главный операционный директор MaritzCX: «Помимо того что клиенты сами выберут, по какому каналу они с вами свяжутся, они хотят и ожидают, что вы сможете интегрировать все каналы так, чтобы можно было без проблем переключаться между ними. Как потребитель я знаю, что мне хотелось бы, чтобы информация, предоставляемая по телефону, где-нибудь фиксировалась и была в распоряжении компании в тот момент, когда я делаю покупки в магазине или оформляю заказ через сайт, но слишком часто я остаюсь разочарованным».
Это, конечно, недостаток, более распространенный среди крупных компаний, но и небольшие сталкиваются с аналогичными проблемами. Дебби Голдберг, совладелица сети пиццерий «Fresh Brothers Pizza», говорит, что они ведут список подарочных карт, которые отправляются ненавистникам и сторонникам на сайте Yelp и в других местах. Но есть ли у администраторов пиццерий доступ к этому списку? В какой степени контактируют люди, отвечающие на звонки и электронные письма, с персоналом, взаимодействующим с клиентами на местах?