• Проблема. Джек произносит речь, находясь в полуметре от микрофона, и тот дает сильный шум. Обучение. Здесь все довольно прямолинейно. Учиться — отойти подальше. Это устраняет проблему, и Джек может выступать дальше.
• Проблема. Джек поливает комнатные растения каждый день, а они вянут и поникли. Обучение. В связи с тем, что он имеет дело с живой природой, обучение слегка усложняется. Может, нужно меньше поливать цветы? Или следует делать это реже, но в большем объеме? Вероятно, растениям нужно больше или меньше солнца? Либо температура должна быть выше или ниже? Джек может поэкспериментировать, добиться правильного соотношения и спасти цветы.
• Проблема. Джек ругает подчиненных. Они не слушают мужчину и действуют наперекор. Обучение. Что должен подумать Джек? В чем состоит обучение?
Это зависит от вашего видения причины и следствия. Можно посмотреть на ситуацию просто. Исходить из того, что причина сопровождается следствием и эту взаимосвязь вполне можно обнаружить (как в первых двух примерах). Но люди не механические и не простые биологические системы. Некоторые лидеры могут решить, что обучение из третьего примера столь же прямолинейно и проверяемо, как и из первых двух. Они упустили часть рассуждений об увеличивающейся путанице между причиной и следствием. Джек кричит на подчиненных, потому что они не слушаются и делают все наперекор? А может, наоборот, они противостоят начальнику, поскольку он ругается? Или крик Джека и нежелание подчиненных сотрудничать имеют общую причину, которая влияет на них всех? Вы не можете быть уверены, даже если поговорите с Джеком. Обратная связь не то, что мы должны дать Джеку, чтобы он прекратил кричать. Ведь нам недостаточно известно о причинно-следственных связях.
Модель обратной связи, которая начинается с разных вопросов, означает, что все способны к обучению. По нашему опыту, в ситуации обратной связи редко спрашивают по-настоящему. Скорее, задают наводящие вопросы. Например: «Вы думаете, кричать на людей — лучший способ их мотивировать? Вас стимулирует, когда другие на вас ругаются?» Или задают риторические вопросы, на которые ответы уже известны. К примеру: «Как думаете, ваша команда ладит?» Вопросы при установлении обратной связи подразумевают понимание, чего вы не знаете о ситуации и к чему испытываете неподдельный интерес. Например: «Я заметила некоторую напряженность и услышала, что вы повышали голос, когда проходила мимо вашего отдела утром. Некоторыми соображениями по этому поводу я была бы рада поделиться. Но что