Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 4.0 (Авторов) - страница 126

Ключевые процессы:

● маркетинг;

● продажи;

● сервис.

CRM-системы реализуют интегрированные процессы, охватывающие жизненный цикл клиента. Пример:

1. Привлечение.

2. Информирование.

3. Кастомизация.

4. Заключение сделки.

5. Доставка.

6. Сервис.

7. Анализ.

На следующем рисунке показано, как развивалась функциональность CRM.

Управление цепями поставок (Supply Chain Management, SCM) охватывает широкий спектр процессов и видов деятельности, необходимых для рационального и экономически эффективного планирования, организации движения и контроля материальных потоков, начиная от закупок сырья и производства и заканчивая распределением до конечного потребителя.

SCM охватывает комплексное планирование и исполнение процессов, необходимых для оптимизации потоков материалов, информации и финансового капитала в областях, которые в широком смысле включают планирование спроса, снабжение, производство, управление запасами и хранение, транспортировку или логистику, а также возврат излишков или дефектных продуктов. Для создания конкурентного преимущества в этой сфере используются как бизнес-стратегия, так и специализированное программное обеспечение.

Некоторые поставщики программного обеспечения специализируются на SCM. Следует обратить внимание на следующие важные области:

● программное обеспечение для управления планированием цепей поставок, в частности для управления спросом;

● программное обеспечение для операционного управления цепями поставок, в частности для повседневных производственных операций;

● программное обеспечение для визуализации цепей поставок, в частности для выявления и прогнозирования рисков и упреждающего управления ими;

● программное обеспечение для управления запасами, в частности для отслеживания и оптимизации уровней запасов;

● программное обеспечение для управления логистикой и системы управления транспортными перевозками, особенно в рамках глобальных цепей поставок;

● системы управления складами для управления складскими операциями.

Резюмируя, корпоративные информационные технологии представляют собой стандартизированные приложения с настраиваемыми отраслевыми шаблонами процессов и типовыми моделями данных. Важно отметить, что из-за масштаба процессов и размера организаций среднее время внедрения информационных систем может составлять от 18 до 24 месяцев и больше. Надо учитывать, что неудачи сопровождают свыше 70 % внедрений, и это после двадцатилетней истории. Среди главных причин – недостаточная поддержка со стороны руководства, недостаточное внимание бизнес-процессам, отсутствие управления изменениями.